롯데百, AI 쇼핑가이드 '로사' 출시…라이프스타일 매니저 '기대'

장소와 시간 상관없이 쇼핑 가능…쇼핑 추천
향후 라이프스타일 매니저의 역할도 기대

한 고객이 롯데백화점 본점에서 ‘이미지 인식(VR)’ 서비스를 통해 로사에게 상품을 추천 받고 있다.

[아시아경제 김현정 기자] 온·오프라인 경계 없이 시간과 장소를 불문하고 쇼핑을 즐기는 시대가 열렸다. 음성 대화나 채팅만으로 고객 성향을 파악, 상품 제안이 가능한 인공지능(AI) 챗봇을 통해서다. 빅데이터와 AI 프로그램의 시너지를 통해 향후에는 고객의 다양한 소비생활을 안내하는 '라이프 스타일 매니저' 역할도 기대된다.

롯데백화점은 이달 21일 매장과 모바일 애플리케이션을 통해 AI 챗봇 '로사(LOSA:LOTTE SHOPPING Advisor)'의 시범운영을 시작한다. 로사는 채팅 및 대화를 통해 쌓인 데이터를 기반으로 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안한다. 매장에서 본 마음에 드는 상품의 정보와 비슷한 스타일의 상품을 추천하거나 매장 위치를 안내할 수 있다. 내년 1월 그랜드오픈 예정이며 온·오프라인 채널 별로 AI를 활용, 유통 서비스를 상용화한 것은 전 세계적으로 로사가 처음이다.

이전까지의 챗봇은 고객이 검색한 상품에 대해 신상품 정보를 제공하거나 빅데이터 기반의 고객분석시스템을 통해서만 운영돼왔다. 그러나 로사는 'AI 딥러닝 추천엔진'을 사용해 고객의 온,오프라인 구매 패턴을 통해 구매·행동·관심도·선호도 등 약 100여 가지의 고객 특징을 분석, 개인 맞춤형 서비스를 제공한다. 머신러닝 시스템을 통해 고객과 대화를 나눌수록 자체적으로 고객의 데이터를 축적하고 분석한다. 채팅 외에도 음성, 이미지 검색 등 사람들이 의사 소통하는 모든 인지 기술을 갖췄다. 구매와 상품 관련 정보뿐만 아니라 소셜네트워크서비스(SNS) 등 백화점 외부 채널의 유행 흐름까지 파악할 수 있다.

앞서 롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입했으며, 올해 1월에는 롯데백화점 내 AI팀을 구성하고 AI 챗봇 프로젝트에 도입했다. 챗봇 프로젝트는 IBM에서도 세계 최초로 추진한 만큼 5개국 약 40여명의 글로벌 인력과 200여명의 국내 인력이 투입됐다.

완성도 높은 서비스 제공을 위해 롯데백화점은 브랜드 직원과 실제 고객을 대상으로 약 300여회의 인터뷰 및 현장 테스트를 진행했다. 이에 약 150만개의 상품 데이터를 20여가지의 구매 특성에 반영해 정보를 제공하도록 만들었다. 생일, 크리스마스 등 특정 기간에 적용할 수 있는 약 240여개의 추천 대화 시나리오도 준비해 상황별 상품추천도 가능하다.

로사가 제공하는 쇼핑 서비스 중 이색적인 서비스는 ‘이미지 인식(VR)’ 기능이다. 실제 상품을 촬영하면 해당 상품에 대한 정보 제공 및 비슷한 스타일의 제품까지 한번에 제공하는 서비스로, 고객들은 일상 생활에서도 맘에 들었던 제품을 사진만 촬영하면 다양한 쇼핑 가이드를 받을 수 있다.

이밖에 브랜드의 매장 위치, 편의시설, 행사정보 포함 총 3000개가 넘는 문의 사항을 직접 안내할 수 있다. 이 시스템을 위해 롯데백화점은 개발 기간 동안 5000명이 넘는 임직원들이 직접 테스트에 참여했고, 콜센터의 정보를 수집해 5만개가 넘는 대화를 ‘로사’에 교육시켰다.

김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 "로사는 시간이 지날수록 거대한 양의 데이터를 축적하고 자체적으로 분석할 수 있어 고객의 사용이 늘어날수록 제공할 수 있는 서비스의 범위도 진화할 것"이라고 전망했다.

김현정 기자 alphag@asiae.co.kr