송파구 상담실 ‘예의지킴이벨’ 설치

사회복지과 상담실 과격해 질 수 있는 상황 환기 통한 대민서비스 가치 향상 도모

[아시아경제 박종일 기자] 송파구(구청장 박춘희)는 사회복지분야 대민서비스의 질적 향상을 위해 사회복지과 상담실에 ‘예의지킴이벨’을 설치했다.

구는 사회복지 분야 상담이 점차 다양해지고 복잡해지면서 일부 악성 민원인의 폭언과 과격한 행동으로 상담공무원이 정신적 충격과 스트레스에 시달리는 고충을 조금이나마 덜어주기 위해 지난달 28일부터 설치·운영하고 있다.

실제로 사회복지 공무원으로 일하고 있는 k씨는 최근 심사를 통해 국민기초생활보장 중지가 결정된 민원인으로부터 수시로 "‘k씨 때문에 자살할 것이다", "집을 알고 있으니 밤길 조심해라" 라는 등 위협적인 폭언으로 심각한 심적 고통에 시달린 바 있다.

또 민원인 c씨는 자신의 뜻대로 해주지 않는다며 벽에 머리를 박아 자해하는가 하면, 입에 담기 힘든 욕설을 하는 등 도가 지나친 행동으로 해당 공무원은 심각한 정신적 스트레스로 우울증을 앓고 있는 상황이다.

예의지킴이벨은 이같은 상황을 환기시키고 흥분한 상태의 민원인에게 시간을 주어 숨고르기를 할 수 있도록 해 대민서비스 가치 향상과 상담공무원의 정신 건강에 도움을 주려고 한 고민 결과다.

박춘희 송파구청장

운영방식은 상담 진행 시 폭언을 하는 경우 ▲상담공무원이 벨을 누르면 ▲아나운서 음성의 안내멘트로 상담내용이 녹음됨을 고지해 경각심을 주고 ▲폭언과 욕설 시 공무집행방해에 해당함을 알리면서 흥분을 가라앉히고 상담공무원의 상담을 받으시라는 이해설득 안내로 마무리된다.

설치 운영 이후 사회복지 상담공무원들은 ▲좁은 상담실에서의 외로운 고충을 알아주는 이가 생겨 든든하다 ▲흥분한 민원인이 약간의 시간을 갖고 감정 다스리기를 하면서 끝까지 상담을 받고 귀가한다면 상담공무원인 입장에서도 보람될 것 같다 등의 기대감을 보였다.

박춘희 구청장은 “‘장애인을 배려하고 촘촘한 복지안전망 구축’을 달성하기 위해 민원인들 소중한 의견을 듣는 자리에 마주 앉는 일은 매우 중요하다”면서 “예의지킴이벨 운영으로 상담공무원과 민원인 간 상호 예의를 지키며 민원인은 원하는 복지 상담을, 상담공무원은 맡은 업무를 원만히 수행하는데 도움을 줄 수 있기를 기대한다”고 말했다.

예의지킴이벨은 사회복지과 직원 41명에게 명칭과 안내멘트를 공모, 정한 명칭이다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr