과기정통부, 업종별 ARS 서비스 우수기관 선정

[아시아경제 구은모 기자] 과학기술정보통신부(과기정통부)는 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 총 205개 기관을 대상으로‘2021년도 ARS 운용실태 분석·평가’를 실시하고, 결과를 발표했다.

이번 평가는 국민생활에 영향력이 크고 이용률이 높은 서비스를 대상으로 업종별 우수기관을 선정했다. 세부 평가는 상담원 연결시간 최소화, 이용자 비용부담 경감 등을 위한 총 15개 지표에 대해 약 4개월(8~11월)에 걸쳐 전화조사와 서면조사, 증빙자료 제출 등으로 진행됐다.

업종별로는 ▲농협손해보험(보험) ▲한화투자증권(투자·결제) ▲국민은행(은행) ▲SK브로드밴드(방송통신) ▲삼천리(생활밀접) ▲대한항공(문화·여가) ▲사립학교교직원연금공단(공공) 등이 최상위 점수를 획득했다. 과기정통부는 이들 기관을 우수기관으로 선정하고, 장관 표창을 수여할 예정이다.

종합평가점수는 68.4점으로 지난해(63.6점) 대비 4.8점 상승했다. 메뉴 건너뛰기, 광고 최소화, 다시듣기 제공, ARS단계 축소, 상담원 연결 표준화 등은 우수하게 평가된 반면 통화요금 사전고지 및 수신자 부담, 콜백서비스 제공 등은 상대적으로 낮게 평가돼 지속적인 개선이 필요한 것으로 나타났다. 업종별 평가에서는 ARS를 서비스 가입, 변경, 해지 등에 직접 활용하는 업종에서 적극적인 투자와 서비스 개선을 통해 높은 평가 점수를 획득하는 경향이 나타났다.

한편, ARS 운영기관 설문조사(95개 기관 응답)에서는 콜센터 종사자는 평균 310.8명이며, 그 중 ARS 상담원이 273.1명으로 약 87% 비중을 차지하는 것으로 나타났으며, 코로나19 확산에 따라 콜센터는 재택근무(60%), 시차출근제(30.5%), 분산근무(21.1%), AI 시스템 도입(12.6%) 등으로 대응하고 있는 것으로 조사됐다.

또한 상담서비스 고도화를 위해 AI-챗봇(48.4%), 보이는 ARS(44.2%), 음성인식 안내(21.1%), AI-보이스봇(3.2%) 등을 운용하고 있으며, 향후 AI-챗봇, AI-보이스봇, 보이는 ARS 등에 투자 의향이 높은 것으로 응답했다.

구은모 기자 gooeunmo@asiae.co.kr