[2009 국감]"권익위 110 콜센터 운영실적 미흡"

[아시아경제 박현준 기자] 국민권익위원회가 운영하는 110정부콜센터가 서울시 120다산 콜센터에 비해 전반적으로 운영실적이 미흡하다는 주장이 제기됐다.

신학용 민주당 의원이 19일 국민권익위원회 110 콜센터와 서울시청의 120 다산콜센터 운영실태를 비교한 자료에 따르면, 110콜센터가 120 다산콜센터 보다 인지도, 고객만족도, 민원처리율, 통화량 등 전반적으로 뒤떨어졌다.

각 콜센터 인지도의 경우 110콜센터는 지난해 12월 기준으로 25.6%이고, 120다산콜센터는 지난해 10월에 55.4%, 올해 6월에 68.1%로 2.5배 가량 인지도가 높았다.

고객만족도는 110 콜센터는 지난 7월 기준 77.9%이고, 120다산콜센터는 7월 기준 92.7%로 정부콜센터보다 14.8%포인트 정도 높았다.

민원1차 처리율은 110 정부콜센터는 87.4%, 120다산콜센터는 94.1%였다. 1일평균 통화량 역시 정부 110콜센터는 평균 6413건이고, 다산 콜센터는 2만5401건으로 5배 정도가 많았다.

또 120 다산콜센터는 민원인이 상담원과 전화통화하면 "상담원과 통화시 통화내용은 녹음이 된다"는 멘트가 나오지만, 110콜센터는 녹음 멘트 없이 녹음을 하고 있었다.

신 의원은 "110정부 콜센터가 120 서울 다산콜센터에 만족도나 인지도 조사에서 뒤처지는 만큼 개선책이 필요하다"고 말했다.

박현준 기자 hjunpark@asiae.co.kr