“암웨이가 아니라 조달콜센터인데요”, 조달콜 직원들이 ‘웃었다’

[아시아경제(대전) 정일웅 기자] ‘제가 전화한 곳이 암웨이 고객센터(xxxx-0080)아닌가요?’ 정부조달콜센터(xxxx-0800·이하 조달콜)로 걸려온 전화 한통에 상담사의 표정이 복잡·미묘해진다.

끝자리가 비슷한 까닭에 그럴 수 있겠단 생각을 하면서도 상담 중 뒤늦게 알게 된 ‘잘못 걸려온 전화’는 사실 당황스럽다.

조달콜에서 2년여 간 근무해 온 박주연 씨(35·여)는 “치약을 구매하고 싶다는 문의전화를 받아 상담을 진행하던 중 한참 뒤에야 잘못 걸려온 전화라는 것을 알고 나도 모르게 웃음이 터져 나왔다”며 “엉뚱한 전화번호로 혹은 정부조달에 관한 인식이 미흡해 관련 없는 내용으로 조달콜을 찾는 이들이 있어 종종 애를 먹거나 웃게 된다”고 머쓱해 했다.

박 씨를 포함한 대개 조달콜 상담사들은 업무시간 중 다양한 에피소드를 경험한다. 전화와 모니터상의 원격지원에서 창(OS 윈도우)을 닫아달라는 상담사 요청에 가정집 창문을 닫는 어르신이 있는가 하면 이메일 주소 등록과정에서 ‘@’를 한글 그대로 '골뱅이‘로 입력해 상담사를 당황케 한 사례도 있다.

물론 이 같은 사례는 민원인의 실수 또는 조달콜에 관한 인식의 부재에서 일어나는 에피소드로 연이은 상담에 지친 상담사들을 웃게 한다. 다만 불특정 다수를 상대로 상담을 진행하는 특이성 안에선 짓궂거나 악성 민원으로 분류되는 통화내용도 생긴다.

조달콜 상담사 김미란 씨(31·여)는 “한참의 설명·안내 끝에 ‘고생했다’, ‘친절하게 설명해 줘 고맙다’ 등으로 답례하는 민원인을 만나면 상담사의 어깨는 절로 들썩이게 된다”면서도 “반면 원하는 결과를 얻지 못했다는 이유로 욕설을 내뱉거나 짓궂게 말을 늘리는 민원인을 대할라치면 그저 난처하고 곤혹스럽다”고 현장에서 겪게 되는 어려움을 토로했다.

조달콜 상담사들의 고충은 민원상담 이면에 공공조달 업무 전반을 이해하고 숙지해야 하는데 따른 어려움도 내포한다. 특정 분야, 고정된 단순 업무영역에 국한하지 않고 공공조달 전체 분야를 아우르는 전문지식을 갖춰야 하는 까닭이다.


조달콜 박현자 센터장은 “어느 기관에서든 상담업무는 대표적인 ‘감성노동’ 분야가 된다”며 “장시간 같은 자리에서의 얼굴 없는 민원을 처리하다보면 정작 스스로를 돌볼 수 있는 여건은 줄고 그 사이 상담사들의 감성은 피폐해지기 쉽다는 맥락”이라고 말했다.

특히 “조달콜 상담사는 복잡·다단한 조달업무와 부정기적으로 개정되는 관계 법령 등을 수시로 숙지해 민원을 해결하는 부담을 갖기도 한다”고 했다.

그러면서 “조달콜은 이러한 상담사들의 실정상 어려움과 고충을 일부나마 해소하기 위한 치유활동을 기획·시행 중”이라며 “이와 더불어 공공조달을 이용하는 기관(또는 개인)관계자들이 상담사들의 입장을 헤아리는 마음을 가질 때 ‘감성노동’에 지친 상담사들도 힘을 얻게 될 것으로 기대된다”고 덧붙였다.

한편 조달콜은 이달 9일~16일 ‘정부조달콜센터 상담 경진대회’를 개최, 상담사들의 업무능력을 제고하는 동시에 평상시 상담업무에 지친 직원들의 사기를 진작시키는 자리를 마련했다. 또 23일 시상식을 열어 대회에 참가한 직원들에게 소정의 상품을 전달하는 시간을 갖는다.



대전=정일웅 기자 jiw3061@asiae.co.kr