고객 상담 데이터 모아…진화하는 챗봇

금융권, 챗봇 업그레이드
상담 비용 절감 대면 채널 강화
고객 데이터 분석해 마케팅 활용
상담 데이터 축적 서비스 정교화
[아시아경제 정현진 기자] 금융권이 인공지능(AI)을 기반으로 한 챗봇 도입에 속도를 내고 있다. 챗봇을 선제적으로 도입한 금융회사들은 데이터 축적을 통해 학습하고 서비스를 정교화할 수 있도록 챗봇 업그레이드에 집중하고 있다.

한국카카오은행(카카오뱅크)은 이달 중순 '상담챗봇'을 고객 상담 업무에 적용한다고 8일 밝혔다. 현재 카카오뱅크 고객 상담은 전화채널을 통한 콜상담과 카카오톡 플러스친구를 통한 '톡상담', 이메일로 답변을 받을 수 있는 '1대1 문의 상담'으로 이뤄져있다. 여기에 추가로 '상담챗봇'이 투입된다.

상담챗봇은 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 간단하게 궁금한 점은 상담직원과의 연결없이 상담챗봇을 통해 문제를 해결한다.

상담챗봇을 통하면 기존 텍스트 위주의 답변과는 달리 이미지, 동영상, 이모지 등 시각적 요소를 활용해 답을 받을 수 있게 된다. 예를 들어 계좌개설 방법을 질문하면 텍스트가 아닌 동영상을 통해 계좌개설 방법을 볼 수 있도록 하는 식이다.

만약 챗봇과의 상담으로 원하는 내용을 확인하지 못하면 곧바로 '상담원으로 전환하기'를 눌러 상담 직원과 연결되고 챗봇과의 상담 내용도 확인할 수 있도록 하는 시스템도 마련될 예정이다.

인터넷전문은행은 영업점이 없어 온라인을 통한 상담 수요가 크다. 이에 따라 인터넷전문은행은 챗봇 도입과 활성화에 집중하고 있다.

첫 인터넷전문은행 케이뱅크의 경우 지난해 6월부터 챗봇을 상담 시스템에 도입했고 지난 2월 카이스트와 데일리인텔리전스와 함께 고도화 작업을 진행 중이다. 오는 3분기에는 챗봇이 단순 답변 뿐 아니라 상황을 정교하게 인식하고 답변할 수 있도록 서비스를 업그레이드 할 예정이다.

우리은행과 KEB하나은행은 지난해 각각 챗봇서비스인 '위비봇'과 '핀고'를 선보였다. 최근에는 신한은행이 통합 애플리케이션(앱) '신한쏠'에 챗봇을 적용했다. KB국민은행과 기업은행, 씨티은행 등 타 시중은행들도 챗봇 도입에 열을 올리고 있다.

2금융권도 챗봇을 통한 사업 확장에 총력을 기울이고 있다. 현대카드는 지난해 8월 도입한 챗봇 '버디'를 최근 업그레이드 했다. 위치 기반 서비스를 탑재해 사용자가 현재 위치한 곳 주변이나 특정 지역과 관련해 질문하면 답할 수 있도록 한 것이다. 현대카드 혜택을 비롯해 지역의 날씨에 대해서도 답변한다.

정태영 현대카드 부회장은 최근 SNS를 통해 "현대카드의 자연어 처리 챗봇은 단어 검색을 하는 챗봇과 처음에는 크게 달라보이지 않는다"며 "하지만 학습효과를 타기 때문에 나중엔 대화의 전체 컨텍스트를 이해하기 시작한다"고 말하기도 했다.

이처럼 금융권이 챗봇 도입과 고도화에 앞장서는 이유는 상담 비용을 줄이고 고객과의 대면 채널을 확대하기 위함이다. 이 과정을 통해 고객에 대한 데이터를 다량 확보해 마케팅ㆍ영업 등에서 활용할 수 있다.

카카오뱅크가 지난해 7월 이후 들어온 고객 상담 데이터를 분석한 결과 고객이 직접 해결이 가능한 안내성 문의가 전체 상담의 80%를 차지하는 것으로 나타났다. 이에 정보검색성 상담은 챗봇을 통해 대응하는 한편 직원들은 더 어려운 상담을 장시간 질 높게 제공할 수 있도록 한다는 것이다.

다만 아직까지는 챗봇 서비스가 안정화되지 않아 오류가 자주 발생하고 제대로 된 상담이 이뤄지지 않는 등 고객들이 사용하기에 불편한 점이 많다는 지적이 나온다.

금융권 관계자는 "챗봇 자체가 데이터를 쌓으면서 계속 정교화하고 업그레이드를 해야하는 특징을 갖는다"며 "도입 초기라 아직까진 고객들의 만족도를 높여줄 순 없겠지만 점차 안정화되면서 하나의 채널로 자리잡을 수 있을 것"이라고 말했다.

정현진 기자 jhj48@asiae.co.kr