STT(Speech To Text)는 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템으로 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분리하고 통화 종료 후 30분 이내로 문서화가 가하다. TA(Text Analytics)는 이렇게 문서화된 전화상담 내용 및 모바일 채팅(톡)상담과 이메일 상담 등에서 키워드를 분석해 고객의 니즈를 파악하는 시스템이다.
신한은행 관계자는 "급속히 변하는 디지털 환경에서 고객의 말씀 하나도 놓치지 않고 고객이 진정으로 원하는 서비스를 제공하기 위해 STT와 TA시스템을 구축했다"며 "목소리라는 아날로그 감성에 디지털 IT기술이 접목한 디지로그(Digilog) 상담 플랫폼을 통해 고객과 최고의 화음을 만들어 내겠다"고 말했다.
손선희 기자 sheeson@asiae.co.kr
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