금감원, 콜센터 악성민원 방지 대책 마련

[아시아경제 임혜선 기자]금융감독원이 콜센터 직원에 대한 언어폭력 등 악성민원을 방지하기 위해 고객모니터링을 강화한다. 악성고객을 집중 관리하고 이들이 전화할 경우 ARS상 경고멘트를 내보내기로 했다.

21일 금감원에 따르면 은행·보험·증권·전업카드사 등 전체 콜센터 직원은 지난해 말 기준 3만359명에 달한다. 고용형태별로는 콜센터 직원의 50% 이상이 외주용역 직원인 것으로 파악됐다.

고객의 콜센터 직원은 대한 성희롱 건수는 확인된 것만 2009년 39건, 2010년 49건, 2011년 56건으로 증가하고 있다. 금융회사 및 콜센터 직원이 대고객 관계를 의식해 적극대응을 피하는 점을 감안하면 실제 피해사례는 더 많을 것으로 금감원은 추정하고 있다.

성희롱 발생건수는 매년 증가하고 있으나 고발 등 조치건수는 2009년부터 3년간 6건(조치율 4.2%)에 불과하다. 이는 금융회사가 외주용역 직원관리에 소홀하고 직원민원 및 분쟁발생을 우려해 고발 등을 기피하는데 기인 한 것으로 보인다.

이에 따라 금감원은 콜센터 직원의 피해를 최소화하기 위해 우선 콜센터 직원에 대한 고충처리업무를 자시직원 수준으로 강화하고 고충처리반을 신설하도록 유도할 계획이다.

아울러 악성고객이 전화할 경우 ARS상 경고멘트를 내보내고, 상습적으로 언어폭력을 일삼는 고객에 대해 회사에서 적극적으로 고발 등의 조치를 취할 수 있도록 대응 수준을 강화키로 했다.

임혜선 기자 lhsro@