[2018 NCSI]소외지역까지 동일요금…우정사업본부, 12년 연속 택배 1위

[아시아경제 김효진 기자] 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 12년 연속으로 택배 부문 1위를 차지한 우정사업본부는 1884년 우편제도 도입 당시부터 소포사업을 운영해왔고 1999년부터 국민의 편의를 위해 방문접수 기능을 추가한 '우체국택배' 사업을 하고 있다.

농어촌과 도서산간지역 등 소외지역까지 동일한 요금과 서비스를 적용한다. 우정사업본부는 고객 접근성 및 시간적 이용 편의를 위해 지난해 6월부터 현재까지 동네 슈퍼마켓, 세탁소 등에 129개의 택배방을 설치해 운영하고 있다. 발송인이 지정한 날에 배달해주는 지정일배달서비스, 우편물 접수당일 20시까지 배달해주는 당일특급서비스 등 다양한 맞춤형 서비스를 제공한다.

4년 연속으로 렌터카 부문 1위에 오른 롯데렌터카는 모든 서비스 및 상품을 고객 관점에서 디자인하는 고객여정지도(Customer Journey Map)를 사업 전반에 도입하며 서비스 품질 향상을 위한 지속적인 노력을 하고 있다.

업계 최초로 서비스 담당직원이 직접 짐을 받아서 옮겨주는 '수화물 운반 서비스(Baggage Delivery Service)를 제주 오토하우스 및 제주국제공항 렌터카 셔틀버스 승강장에 도입하고, 과거 고객의 렌터카 대여 기록을 바탕으로 한 개인 맞춤형 '인지서비스'를 실시하며, 업무용 차량 운행기록 작성을 도와주는 프리미엄 차량관리 솔루션 '오토매니저(Auto Manager)'를 출시하는 등 혁신적인 서비스뿐만 아니라 혁신적인 상품도 지속적으로 선보이고 있다.

공동 1위에 오른 SK렌터카는 '모빌리티 뱅크' 사업으로 서비스의 가치를 높이고 있다. '모빌리티 뱅크'는 보유중인 경제적인 이유 등으로 자동차를 확보하는데 어려움이 있는 모빌리티(이동성/이동수단) 취약계층을 대상으로 경상용차인 다마스를 1년간 무상대여 하는 사회적 가치 창출 사업모델이다. AJ렌터카 인수를 통한 시너지 창출로 고객의 편익은 앞으로 더 높아질 전망이다.

이동통신 부문에서 21년 연속 1위를 차지한 SK텔레콤은 상품ㆍ서비스 혁신에 고객의 의견을 반영하기 위해 지속적으로 고객의 목소리를 듣는 각종 노력을 높게 평가받았다.

신용카드 부문에서 11년 연속 1위로 꼽힌 BC카드는 2008년 처음 도입한 고객패널제도 'BC내비게이터(Navigator)'를 통해 서비스 기획 과정부터 고객패널과 함께 체험하고 토론한 결과를 서비스 개선에 적극 반영하는 등의 노력으로 높은 평가를 받았다.

김효진 기자 hjn2529@asiae.co.kr