기고 | 은종성 비즈웹코리아 소장
소셜미디어는 빠르게 확산되고 있다. 사람들은 트위터 또는 페이스북과 같은 소셜네트워크서비스(SNS)에서 자신의 일상을 올리고 다른 사람들과 공유함으로써 또 하나의 세상을 만들어가고 있다. 이렇게 공유된 콘텐츠는 친구 간의 신뢰에 기반을 두기 때문에 설득력이 높다. 향후 소비자들은 보다 진화된 SNS를 통해 그들의 사고와 생각을 전달하는 비중을 더욱 높여나갈 것이다.
두 번째로 고객과의 쌍방향 의사소통(Two-way communications)이 가능하다. 콘텐츠를 접한 고객들은 자신의 의견을 표현한다. 기업은 여러 소셜미디어 채널을 통해 고객의 의견을 빠르게 파악할 수 있고 그에 따라 고객의 의사를 신속하게 반영할 수 있다.
세 번째로 SNS는 소비자의 행동을 유발하는 효과적인 매체이기 때문이다. 소셜미디어는 매스미디어에 비해 공감대 형성이 용이하다. 카카오톡, 페이스북 등은 유사한 관심사를 가진 사람들과 관계를 맺게 해주는 서비스로 한 사람의 의견이 직접적으로 다른 사람의 행동에 영향을 미친다. 공감 및 네트워크로 연결된 소비자의 의견이 다른 사람의 행동을 변화시키고 그 행동이 확장되는 것이다. 연결된 네트워크의 속성상 소셜미디어는 새로운 고객층 또는 펜을 확보할 수 있는 기회가 되기도 한다.
마지막으로 시간과 공간의 제약을 받지 않는다는 점도 중요하다. 모바일 기기의 대중화로 인해 고객은 언제 어디서나 기업이 제공하는 콘텐츠를 이용할 수 있다. 또한, 디지털화된 콘텐츠의 특성상 확산이 용이하고, 언제든지 검색을 통해 고객에게 재노출될 수 있다.
블로그, 유튜브, 페이스북, 트위터 등의 소셜미디어로 인해 기업의 미디어 통제권한은 고객에게 넘어갔다. 지금의 소비자들은 스마트폰, 태블릿PC 등의 IT기기와 트위터, 페이스북 등의 SNS를 친숙하게 사용할 수 있는 사람들이다. 기업에게는 투명성과 진성성을 요구하며, 자신의 아는 사실이 긍정적이든, 부정적이든 주변사람들과 SNS에서 공유한다.
소비자들은 전문가나 기업에서 제공하는 광고보다 같은 소비자나 친구들의 의견을 더 중요시하고 신뢰한다는 점에서 기회와 위협이 동시에 다가오고 있다. 기업의 SNS 마케팅 활동은 이 같은 소비자의 역할을 인지하는 것에서부터 출발해야 한다.
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