"클릭하니 자동결제, 환불 거부"…호텔예약 '아고다' 갑질 여전(종합)

호텔예약앱 아고다 환불 피해 사례 봇물
등록된 신용카드로 기록으로 자동 결제
환불 불가 숙소 여전…환불도 오락가락

[아시아경제 지연진 기자] #직장인 신재영씨(가명ㆍ37ㆍ여)는 극성수기를 피해 이달 말 베트남으로 여름 휴가를 떠나면서 호텔예약앱 아고다를 통해 숙소를 알아봤다. 숙박 기간(2박)과 숙박 인원(3명)을 입력하고 호텔 리스트를 살펴보던 중 38만3998원짜리 리조트를 발견했다. 1박당 요금인지 2박당 요금인지 알아보기 위해 예약을 클릭하자 과거 사용했던 신용카드 기록으로 자동 결제가 됐다. 신용카드 결제금액은 총 106만7806원. 즉시 해당앱에서 결제취소를 시도했지만 '예약시 동의한 예약조건에 따라 환불 금액이 없다'는 메시지가 떴고, 고객 센터 자동응답시스템(ARS)은 호텔 예약번호는 물론 카드번호까지 입력해야 상담원 연결이 가능했다. 신씨는 "30% 넘게 결제 금액을 뻥튀기하면서 비밀번호 한번 누르지 않고 과거 카드 기록으로 자동 결제한 것은 일종의 사기"라고 분통을 터트렸다.

글로벌 호텔예약플랫폼 아고다가 여전히 '환불 갑질'로 소비자들을 우롱하고 있다. 공정거래위원회가 아고다의 환불불가 약관에 대해 시정명령을 내렸지만, 환불불가 상품을 버젓이 판매하고 있는데다, 이미 등록된 신용카드가 자동으로 결제되는 방식으로 환불 피해를 키우고 있다는 지적이다.

17일 업계에 따르며 아고다의 경우 로그인 상태에서 숙박 상품을 예약하면 곧바로 결제 페이지로 넘어간다. 하지만 세금 및 봉사료와 엑스트라베트 추가요금 등이 붙는 합산 금액은 별도로 클릭해야 확인할 수 있다. 총 결제금액을 확인하기 위해 실수로 '결제 완료'를 클릭할 경우 기존에 등록된 고객의 신용카드로 자동 결제된다. 통상 전자상거래에선 결제시 비밀번호 입력이 필수지만, 이같은 과정도 없다.

문제는 해당 상품 설명에 '환불 불가'라는 안내가 적시된 경우 환불이 불가능하다는 점이다. 공정위는 지난해 11월 아고다를 비롯해 부킹닷컴과 익스피디아, 호텔스닷컴 등 4개 사업자의 '환불 불가' 조항이 약관법 위반이라고 시정 권고를 내렸다. 하지만 아고다가 시정권고를 받아들이지 않아 소비자들의 피해가 잇따랐고, 공정위는 지난 4월 행정 조치 중 가장 수위가 높은 시정 명령을 내리기 위한 절차에 돌입했지만, 최종 결정기구인 공정위 전원회의에서 상정되지 않아 행정 조치는 아직 이뤄지지 않고있다.

행정 조치가 미뤄지면서 아고다는 등록된 신용카드에 의한 자동결제 피해에 대해 소비자들이 강하게 항의할 경우에만 선택적으로 환불해주고 있다. 또 다른 피해자 A씨는 "실수로 예약을 눌렀는데 결제까지 돼 버렸고, 환불이 안되는 방이라고 해서 아고다 측에 전화했더니 호텔에 물어보고 연락준다고 하고 이후 통화가 계속 안됐다"고 목소리를 높였다. 이어 "공정위 시정조치 관련 기사를 링크해 메일을 보냈더니 3시간 후에 고객센터로부터 환불해주겠다는 연락이 왔다"면서 "강력하게 이의를 제기하는 소비자에게만 환불해주는 꼼수에 더 화가 났다"고 덧붙였다.

한국소비자원에 따르면 최근 3년간 호텔 예약 사이트 피해구체 신청은 273건이다. 지난해에만 130건이 넘는 피해구제 신청이 접수됐다. 이는 전년 동기 대비 46.1% 가량 증가한 수치다. 특히 부가세, 이중환전, 카드수수료 등 최초 표시 가격 이외에 최종결제금액에 포함되는 비용을 뜻하는 '추가 비용'과 '결제 시스템' 만족도가 각각 3.07점, 3.52점으로 가장 낮았다. 특히 소비자만족도는 호텔스닷컴(3.77점), 익스피디아(3.76점), 부킹닷컴(3.75점), 아고다(3.68점) 등으로 아고다가 꼴찌였다.

지연진 기자 gyj@asiae.co.kr