[2019아시아자본투자대상]삼성증권, 제도·시스템·교육 3박자 맞아야 소비자 안심

금융소비자 최우수상

장석훈 삼성증권 대표이사

삼성증권은 금융소비자 보호를 위해 자체적으로 추가 프로세스를 신설ㆍ개선하는 등 리더십을 인정받아 금융소비자 부문 최우수상 수상자로 선정됐다.

삼성증권은 '내부제도ㆍ전산시스템ㆍ외부교육' 삼위일체를 통해 금융소비자보호를 지속적으로 강화해오고 있다. 2013년부터 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 임원급으로 임명하고 대표이사 직속의 금융소비자보호팀을 구성했다. 조직의 독립성을 기반으로 정기적으로 주요 이슈 현황을 공유하고 제도적 개선방안을 논의하고 있다.

특히 상품개발, 마케팅, 영업으로 이어지는 판매 프로세스 모든 부서에서 사전에 소비자보호 자체점검을 실시하고 점검 이행 실적을 해당 임원 평가에 반영해 강화된 소비자보호 문화가 조기에 정착되도록 노력하고 있다.

고객과의 접점을 늘려 불편사항 청취 및 개선에도 힘쓰고 있다. 사내 민원 접수 건을 바탕으로 업무를 개선하고 고객자문단 채널을 신설해 민원 발생 전 고객의 불편함을 해결하는 등 소비자보호를 위한 업무 및 전산 시스템 개발을 지속하고 있다.

금융취약계층의 금융 지식을 높이기 위한 각종 교육도 수 년째 진행 중이다. 특히 올해는 핵심과제 중 하나로 '금융소비자호보 사각지대 해소'를 선정하고 교육을 강화하고 있다. 상대적으로 금융지식에 취약할 수 있는 고령자, 청소년, 고령층을 금융취약계층으로 분류하고 각 계층별 선호하는 소비자보호 관련 교육을 진행하고 있으며 연간 3400여개의 맞춤형 콘텐츠를 제공하고 있다.

송화정 기자 pancake@asiae.co.kr