"AI혁신, 직원들 의지론 힘들어…수뇌부 결단 필요"

한국IBM '글로벌 데이터&AI 포럼' 개최
국내 대기업 정서상 '바텀업' 방식의 작은 혁신 확대 힘들어
수뇌부의 과감한 결단 통한 '탑다운' 방식이 효율적

장화진 한국IBM 대표가 5일 서울 강남구 르메르디앙호텔에서 열린 '글로벌 데이터&인공지능 포럼'의 기조연설을 하고 있다.

[아시아경제 이민우 기자] 국내 기업들이 인공지능(AI)을 기존 사업에 적용해 혁신을 꾀하기 위해서는 직원들의 의견을 바탕으로 변화를 꾀하는 '바텀업(Bottom up)' 방식보다는 수뇌부의 결단으로 일사분란하게 움직이는 '탑다운(Top down)' 방식이 필요하다는 주장이 나왔다.

한국IBM은 5일 서울 강남구 르메르디앙 호텔에서 '글로벌 데이터&인공지능(AI) 포럼'를 개최했다. 이날 자리는 KB손해보험, 롯데쇼핑 등 국내 대기업 관계자들이 연사로 나서 IBM의 AI를 도입한 성과를 설명했다.

김혜영 롯데쇼핑 e커머스본부 상무는 롯데쇼핑과 롯데제과에서 IBM의 AI와 데이터분석을 도입한 사례를 설명했다. 롯데쇼핑이 선보인 IBM 왓슨 기반 쇼핑어드바이저 '샬롯'이 대표적이다. 고객 수요와 매장 점원들의 응대를 학습해 이를 그대로 온라인에서 재현했다. 롯데제과는 AI로 식품에 대한 소셜 트렌드와 제과시장 매출 데이터를 분석했다. '빼빼로 깔라만시 상큼 요거트', '꼬깔콘 버팔로윙맛' 등이 그 산물이다.

김 상무는 이 같은 성공사례를 소개하면서 AI 적용은 무엇보다 수뇌부의 결단이 필요한 부분이라고 강조했다. 그는 "AI를 적용해 작은 결과물을 낸 후 지속적으로 개량하며 확대하는 것이 이상적이지만 이를 위해선 충분한 인력과 지원이 필요하다"며 "아예 처음부터 큰 변화를 꾀하면서 여러 방향의 혁신을 추진하는 것이 오히려 국내 대기업에게 더욱 효율적이며, 이는 수뇌부의 의지가 필요한 일"이라고 설명했다. 스타트업이나 수평적인 조직문화를 중요시하며 바텀업 방식의 혁신 방법은 오히려 국내 환경에선 비효율적이라는 주장이다.

KB손해보험은 IBM 왓슨 기반 콜센터 구축 사례를 소개했다. IBM의 AI가 전화 상담 시 자주 표현되는 용어나 업무 용어 등을 학습한 뒤 자연스러운 응대를 가능하도록 구성한 것이다. 예를 들어 고객이 "지인 또는 형제들도 추석 연휴 기간 동안 본인이 가입한 자동차 보험을 함께 적용받고 싶다"고 요청하면 이를 알아듣고 '단기운전확대특약' 신청을 진행하는 식이다.

장화진 한국IBM대표는 "IBM은 AI가 사람을 대체할 것이라 믿지 않는다"며 "AI는 똑똑한 조수인만큼 AI를 활용하는 사람이 AI를 활용하지 못하는 사람을 대체할 것"이라고 강조했다. 앨리스 다겔리언 IBM 데이터 및 AI 사업부 글로벌 영업 부사장은 "2021년에는 AI 산업 분야의 기업 규모는 2조9000억달러(약 3492조원)에 달할 것"이라며 "결국 AI 기술이 없으면 망할 수 밖에 없으며, 데이터는 AI 시대에 성공할 수 있는 가장 중요한 열쇠"라고 했다.

이민우 기자 letzwin@asiae.co.kr