AI가 전화내용 분석…소비자상담 매뉴얼 바로 띄워준다

CJ헬로, 콜센터 'AI어드바이저' 도입
AI가 발화 내용 키워드로 분석해 알려줘
콜센터 평균 상담시간 12초 이상 단축

[아시아경제 김동표 기자] 전화 소비자센터에 인공지능(AI) 기술이 도입돼 상담원의 업무효율성을 높여준다. 발화 내용의 키워드를 AI가 감지해, 관련 내용을 화면에 바로 띄워주는 식이다. 가령 소비자가 요금제 변경을 위해 전화를 걸었다면, AI가 발화 속에서 '요금제', '변경' 이라는 키워드를 인식해 요금제 변경과 관련된 매뉴얼을 모니터에 띄워준다. 상담시간 축소는 물론 착오 또는 미안내도 방지한다.

CJ헬로는 콜센터의 상담역량을 높이기 위해 인공지능 기반의 'AI어드바이저'를 도입했다고 17일 밝혔다.

AI어드바이저는 소비자와의 대화내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 대응 스크립트를 제공해주는 AI상담지원 시스템이다.

실시간으로 소비자의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text)와 변환된 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 등 AI기반 신기술을 통해 CS인프라를 혁신적으로 업그레이드했다. STT와 TA 등의 신기술은 효성ITX의 '익스트림 솔루션'을 적용했다.

AI어드바이저가 텍스트화된 통화내용의 키워드를 분석, 소비자 니즈에 맞는 상담 솔루션을 제안함에 따라 마이크로 상담이 가능해지고, 소비자서비스의 전문성과 정확성을 크게 높였다.

이를 통해 콜센터 평균 상담시간도 12초 이상 단축하는 등 업무효율성을 15% 이상 높이고, 업계 최고 수준의 CS만족도를 기록할 것으로 기대하고 있다.

또한 AI어드바이저는 상담 업무를 실시간으로 도와 상담사가 스크립트를 숙지해야 하는 부담을 줄여주고, 신입 상담사도 안정적으로 일할 수 있게 했다. 통화 중 음성을 텍스트로 변환, 화면에서 바로 확인할 수 있어 관리자의 실시간 코칭이 가능하고, 욕설과 성희롱으로부터 상담사를 보호할 수 있다. 착오 또는 미안내도 사전에 방지한다.

또 인공지능과 빅데이터를 활용해 음성의 세기, 톤, 음속 등 파형을 파악해 소비자의 감정까지 읽어낸다. 이를 통해 소비자의 의도와 불만사항을 선제적으로 파악해 즉각 대응하고, 초개인화된 맞춤형 상담을 가능하게 했다.

간단한 업무는 콜센터의 ARS를 기다릴 필요없이 스스로 처리할 수 있도록 '보이는 ARS'서비스도 추가했다. 상담원에 의해 음성으로 안내 받던 ARS에 시각정보를 함께 제공해 원하는 정보를 보다 신속히 찾을 수 있게 했다. 이용자는 ARS에서 원하는 항목이 나올 때까지 안내를 기다려야 하는 불편함을 줄일 수 있다.

CJ헬로 오경희 CS혁신담당은 "AI도우미와 챗봇으로 단순 반복되는 문의를 줄여 상담사들의 스트레스를 낮출 수 있고, 소비자들은 보다 빠르고 정확하게 원하는 정보에 도달할 수 있게 됐다"며 "AI와 빅데이터 등 신기술이 문의와 상담, 불만제기 등 커뮤니케이션 영역에 혁신적으로 기여한 사례"라고 말했다.

김동표 기자 letmein@asiae.co.kr