360도 소통 현대차… 곽진 현대차 부사장 "불신, 오해 풀어내겠다"

[아시아경제 배경환 기자] 현대자동차가 고객간의 소통환경을 한차원 업그레이드시켰다. 고객과의 대화와 같은 단순한 방식에서 벗어나 특정 사업부문의 분석을 맡기고 여기서 나온 의견을 생산과 마케팅, 애프터서비스 등 전 주기에 걸쳐 반영키로 한 것이다. 소비자 감시단인 'H-옴부즈맨'에는 이른바 안티족들도 대거 참여해 현대차에 대한 쓴소리도 적극 담아내기로 했다.

현대자동차의 고객 경영 참여 프로그램 'H-옴부즈맨'. 지난주 발대식에 참여한 곽진 현대자동차 부사장.

8일 현대차에 따르면 20개팀 총 79명으로 구성된 H-옴부즈맨은 이달부터 본격적인 활동에 들어갔다. 이들은 향후 5개월간 현대차 마케팅ㆍ커뮤니케이션, 상품개발, 신기술ㆍ미래모빌리티, 판매ㆍ서비스 등 총 4개 분야에 대해 분석을 진행한다. 현대차에 비판적 성향을 보여온 자동차 동호회 사이트 '보배드림' 회원들도 옴부즈맨에 대거 참여했다. 현대차는 보배드림에 옴부즈맨 모집 공고를 올린 바 있다.

이들은 5개월간 현대차 4개 사업부문에 대한 분석에 나선다. 이 과정에서 찾아낸 문제점과 이에 대한 해결책을 현대차에 전달한다. 현대차는 옴부즈맨의 제안을 관련 사업부가 직접 검토해 이를 신차 개발이나 마케팅 과정에 반영하기로 했다. 향후 개선에 따른 효과까지 공유할 방침이다. 현대차는 감시단의 분석이 사업 전략에 즉각 반영될 수 있도록 이들을 이끌 전문가도 배치했다. 데니스 홍 UCLA 교수, 송길영 다음소프트 부사장, 이동철 하이엔드전략연구소 소장, 홍성태 한양대 경영전문대학원 교수(한국마케팅학회장) 등으로 각 팀의 멘토 역할을 맡는다.

현대차는 그동안 온오프라인을 통해 현대차에 대한 각종 불신과 오해를 불식시키는 데 노력해왔다. 지난해 8월에는 쏘나타 생산 30주년을 기념, 국산과 미국산 자동차의 품질이 똑같음을 입증하기 위해 대표차종인 쏘나타 2.0 터보 두 대를 공개적으로 충돌 시험을 하기도 했다. 충돌된 두 차량 중 파란색 차량은 현대 아산공장에서, 빨간 차량은 미국 앨라배마 공장에서 생산됐다. 당시 정면충돌한 두 차량은 앞부분이 박살났지만 운전자 모형의 상태는 모두 양호했다.

이번 옴부즈맨도 고객의 의구심을 해소하는 차원을 넘어 고객의 고견을 적극 반영하겠다는 의지가 담긴 것이다. 곽진 현대차 부사장(국내영업본부장)은 "많은 관심과 노력, 성원에 힘입어 글로벌 기업으로 성장했지만 현대차가 갖고 있는 불신과 오해는 풀어야 할 숙제로 부족함을 메우기 위한 노력이 필요한 시점"이라면서 "고객과의 소통 부족으로 고객의 눈높이를 맞추지 못해 발생한 불신과 오해에 대해서는 옴부즈맨을 통해 장기간 회초리를 맞는 각오로 쓴 소리를 귀담아듣고 발전해나가겠다"고 말했다.

현대차는 이번 옴부즈맨과 함께 기존 고객 소통 프로그램 역시 연계키로 했다. 최고 경영진이 직접 토크쇼에 나서 눈길을 끈 '마음드림'은 하반기부터 재개한다. 또한 동호회 회원들을 연구소로 초대해 품질 평가 등의 프로그램도 계속 진행한다. 지난해에는 보배드림 회원을 남양연구소로 초청해 의견을 들은 바 있다.

온라인 활동 역시 강화한다. 자사 공식 블로그 내 운영된 바 있는 '오해와 진실' 등의 코너로 고객들의 불만을 직접 설명하고 지난해 신설된 커뮤니케이션실을 통해 접수된 불만 등은 이메일을 통해 고객과 접촉을 늘리기로 했다. 공개출동실험과 같은 이벤트를 활용한 고객 소통 프로그램도 추가로 준비 중이다.

배경환 기자 khbae@asiae.co.kr