텔레마케터를 지켜라…힐링캠프 여는 카드사들

마케팅 최전선의 人材 관리 심혈…미니콘서트·요리사 초청 강연 등

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[아시아경제 이현우 기자]카드사 텔레마케터는 대표적인 '감정 노동자'다. 스트레스에 따른 이직이나 퇴사가 잦다. 평균 근속연수도 1년2개월 정도에 불과하다. 감정노동의 사전적 정의는 "직무의 40% 이상을 고객을 비롯한 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 억누르며 수행하는 노동"을 뜻한다.

이에 카드사들은 텔레마케터들의 고충을 해소하기 위한 다양한 '힐링 프로그램'을 운영하고 있다. 텔레마케터들이 카드사 마케팅의 핵심 전력이기 때문이다.

하나카드는 텔레마케터를 대상으로 한 스트레스 치유프로그램을 운영 중이다. 음악을 주제로 한 치유프로그램 등이 대표적이다. 상담사의 업무상 고충사항 등 콜센터 현장의 소리를 함께 듣고 공유할 수 있는 간담회, 콜센터 상담 업무상의 애로사항 및 상담사의 개인적인 사연 등을 즉석에서 소개하고 힐링송 등을 불러주는 미니콘서트 행사 등도 시행하고 있다.

테마별 스트레스 치유 프로그램도 계획 중이다. 유명 요리사 초청 요리강연 프로그램, 놀이공원 피크닉을 테마로 한 소통 프로그램 등도 추진중이다. 이와함께 상담사 대상 힐링 강연과 1대1 전문가 상담치료, 상담사 수기공모전 등도 추진하고 있다. 하나카드 관계자는 "고객의 소리를 직접 듣고 소통하는 콜센터 상담사는 회사 내부의 고객과 같다"며 "상담사들의 스트레스 관리 및 업무환경 개선을 통해 콜센터 상담품질을 강화하고 고객만족도를 높여나갈 계획"이라고 말했다.

삼성카드는 2014년 1월 외부 용역에 맡기던 콜센터 운영을 직접 관리하기 위해 100% 지분 출자 자회사인 '삼성카드고객서비스'를 출범시켰다. 주로 외부 용역업체에서 계약직 근로자 신분으로 이직이 잦은 경력 상담사들의 이탈을 막기 위한 조치였다. 삼성카드 관계자는 "사람을 대하는 텔레마케터 업무 특성상 경력이 많은 노련한 직원들이 많이 필요하다"며 "외부 용역업체 직원에서 정직원으로 고용이 안정되면서 상담사들의 사기가 향상되고 있으며 별도로 직원들의 미용관리 등을 지원하는 힐링프로그램도 진행 중"이라고 말했다.

이현우 기자 knos84@asiae.co.kr