'대한항공 新 여객시스템' 곳곳에서 승객 불편

[아시아경제 황준호 기자] #1. 직장인 이민석씨는 대한항공에서 발권한 항공권을 확인하다가 답답함을 이기지 못해 콜센터로 전화를 걸었다. 확인 도중 하지만 통화음이 울린 후 10분이 지나도 묵묵부답이더니 이내 전화가 끊어졌다. 결국 대리점을 찾아가 항공권의 존재 여부를 확인하고서야 마음을 놓았다.

#2. 여행사에 근무 중인 서미정씨는 대한항공의 새로운 IT시스템 도입에 따라 근무하던 중 한 고객의 결제기한(TL) 삭제를 위해 기입했던 항공권 번호가 지워지지 않아 애를 먹었다. 결제기한을 조정하기 위한 작업을 진행할 때마다 오류 메시지가 발생하는 통에 대한항공 측에 전화를 걸었지만 연락 자체가 안되면서 업무가 마비됐다.

#3. 22일 김포공항에서는 갑작스런 전산 장애 방송이 흘러나왔다. 대한항공 측의 IT시스템 개편에 따라 수속 지연이 발생하면서 승객들의 양해를 구하는 방송이었다.

대한항공은 1억 달러(1043억원)를 투입한 새로운 여객(예약·발권) 시스템이 곳곳에서 말썽을 일으키고 있다.

대한항공은 안정적인 시스템 정착을 위해 도입 시기를 4개월이나 미뤄가며 만반의 준비를 했지만 시스템 안정에는 시간이 필요할 전망이다.

대한항공은 지난 21일부터 '알테아 고객 관리 솔루션(Amadeus' Altea customer Management Solution)'을 도입·작동하기 시작했다.

대한항공은 3년간 1억 달러를 투자해 새로운 시스템을 도입했다. 예약에서부터 체크인까지 전 과정에서 항공권 재발행, 특별 기내식 요청 등 고객이 요청하는 서비스 사항을 통합적으로 관리하기 위한 조치다.

특히 대한항공은 시스템의 안정적인 정착을 위해 도입 시기를 총 3차례에 걸쳐 연기했다. 지난 5월에서 9월14일로 다시 같은 달 21일로 도입 시기를 조정했다.

하지만 새로운 시스템은 작동과 동시에 총체적인 문제점을 드러내고 있다.

대한항공은 홈페이지를 통해 신 여객시스템 도입에 따라 콜센터 및 키오스크(셀프체크인 단말기) 정상적 작동, 일부 웹사이트 서비스가 제한되고 있다고 안내하고 있다.

대한항공 관계자는 "대한항공은 PSS 적용과 더불어 당사 홈페이지를 개편했다"며 "사용방법에 대한 문의가 콜센터로 몰리면서 전화 연결 지연이 발생하고 있으나 해결토록 노력할 것이며 제한 중인 일부 홈페이지 기능도 순차적으로 최단시간내 적용할 계획"이라고 설명했다.

항공업계 관계자는 "카드결제와 같이 상대적으로 단순한 오류는 하루, 이틀 정도로 해결이 가능할 것으로 보이나, 전반적인 문제들은 연내 해결이 어려울 수도 있다"고 전망했다.

황준호 기자 rephwang@asiae.co.kr