[아시아경제 이정민 기자]콜센터 서비스 품질이 가장 좋은 곳은 자동차, 가장 나쁜 곳은 택배와 내비게이션업체라는 조사가 나왔다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)은 국내 기업, 공공기관, 중앙정부의 콜센터 서비스품질에 대한 고객들의 체감도를 조사해보니 이 같은 결과가 나왔다고 18일 밝혔다.
반면 택배ㆍ내비게이션 부문 콜센터는 84점으로 최저점을 기록했다. 특히 작년 하반기 일부 대기업 택배업체들은 콜센터를 통한 개인 택배 접수를 기피하는 등 고객 서비스에서 심각한 상황을 드러내기도 했다. 병원은 85점으로 작년 대비 4점 점수가 올랐지만 산업 평균치에 못 미쳤다.
제조업에서 자동차산업에 이어 정유산업, 가전서비스 부문도 높은 점수를 얻었다. 이는 제조업과 서비스업 간의 경계가 허물어지면서 서비스품질 향상에 대한 노력이 지속됐기 때문이라고 KMAC 측은 설명했다.
금융 부문 중 신용카드산업은 수수료, 무이자 할부 등의 전화 문의가 늘면서 수신연결성이 악화돼 서비스품질 개선에 어려움을 겪은 것으로 풀이된다. 반면 증권업은 경기 침체에 따라 문의 전화가 감소하면서 수신연결성이 개선돼 서비스품질지수 상승을 이끌어낼 수 있었다.
유통 부문의 서비스품질지수는 2010년 이래 87점으로 낮았다고 KMAC 측은 밝혔다. 조사기업 20개 중 5개 기업만이 90점 이상의 높은 점수를 기록했고, 백화점 3개사를 제외하면 전체 17개 기업 중 단 2개 기업만이 우수콜센터로 선정됐다.
올해 10년째를 맞는 이 조사는 총 35개 산업, 219개 기업ㆍ기관의 콜센터를 대상으로 이뤄졌다. 사전 교육을 받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.
이정민 기자 ljm1011@
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