상의 '블랙컨슈머' 피해사례 및 대응실태 조사 결과 악성클레임 그대로 수용한다 83.7%
#2. 홈쇼핑에서 구입한 냉동 만두를 먹고 목에 상처가 났다며 "홈쇼핑에 알리기 전에 보상해 달라"고 협박한 고객에게 큰 피해 보상금을 지불한 냉동만두 판매 중소기업 B사.
17일 대한상공회의소(회장 손경식)가 블랙컨슈머의 부당한 요구를 경험한 중소기업 200여개사를 대상으로 '블랙컨슈머 대응실태'를 조사한 결과에 따르면 소비자의 악성클레임에 대한 대응방안에 대해 응답기업의 83.7%가 '그대로 수용한다'고 답했다. '법적 대응을 통해 적극적으로 대처한다'는 답변은 14.3%였고, '무시한다'는 응답은 2.0%로 조사됐다.
부당한 요구를 들어줄 수밖에 없는 이유로는 가장 많은 기업들이 기업의 이미지 훼손 방지(90.0%)를 꼽았고, 이어 고소·고발 등 상황악화 우려(5.3%), 업무방해를 견디기 어려워(4.1%) 등을 차례로 꼽았다.
블랙컨슈머의 악성민원 제기, 분쟁·소송 등이 경영에 미치는 영향을 묻는 질문에 응답기업의 33.0%가 경영에 지장을 초래할 정도라고 답했다.
소비자로부터 부당한 요구를 받는 빈도에 대해서는 월평균 1~2회(43.8%), 1회 미만(29.1%), 3~5회(11.8%), 11회 이상(10.9%), 6~10회(4.4%) 순으로 조사됐다.
블랙컨슈머가 제기하는 악성클레임의 유형으로는 제품사용 후 반품·환불·교체요구(58.6%)가 가장 많았고, 이어 보증기간이 지난 제품의 무상수리 요구(15.3%), 적정수준을 넘은 과도한 금전적 보상 요구(11.3%), 인터넷·언론에 허위사실 유포 위협(6.0%), 폭언·시위 등 업무방해(4.9%), 소비자단체 고발조치 및 법정소송 협박(3.9%) 등의 답변이 이어졌다.
소비자문제 대응조직 설치 유무에 대해서는 '전담부서 없이 담당자만 두고 대응한다'(51.7%)는 응답이 절반을 넘었고, '전담부서를 설치해 대응한다'는 응답은 30.5%, '별도 조직·인력없이 매뉴얼에 따라 대응한다'는 답변은 12.8%로 나타났다.
소비자문제 해결을 위한 과제로는 ▲문제발생시 기업에 대한 일방적인 비난 대신 객관적인 사실을 먼저 규명하는 사회풍토 정착(49.8%) ▲소비자교육을 통한 소비자 인식 제고(21.2%) ▲현행 소비자보호제도의 정비(17.7%) ▲특정 목적을 위해 허위사실 유포 및 악의적 게시물 게재 지양(11.3%) 등을 차례로 답했다.
전수봉 대한상의 조사1본부장은 "블랙컨슈머는 극히 일부 소비자들의 행위이지만, 이로 인해 기업들은 많은 어려움을 겪고 있고 특히 중소기업의 경우 피해가 심각하다"며 "정부는 소비자가 보호 대상인 동시에 합리적이고 책임있는 소비를 할 경제주체임을 인식하고 건전한 소비자 문화가 정책될 수 있도록 관련 정책을 정비해야 한다"고 말했다.
☞(용어설명)블랙컨슈머=기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자.
임선태 기자 neojwalker@
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