[AI혁명]⑬35분 걸리던 상담 2분이면 OK…삼성SDS

클라우드 기반 SaaS로 AI 상담 기능 제공
브라이틱스 AI로 데이터 수집부터 분석까지
이미지·영성 분석해 자동 편집·광고 편성도

# "암 진단비 중 특정암은 가입 후 일정 기간 보험금의 50%만 받을 수 있는데요, 이 기간을 몇 년 미만으로 들으셨나요(상담사)?" "1년 이내라고 안내받았습니다(고객)." 보험사 상담 직원 A씨가 전화 상담을 시작하자 상담사 화면에 곧바로 문자가 뜬다. 고객과 주고받는 음성 대화가 문자로 전환된 것이다. 고객이 언급한 '1년 이내' 같은 주요 키워드에는 자동으로 강조 표시가 된다. 상담사에게는 이를 토대로 문의에 응대할 수 있는 가이드라인이 나타난다. 복잡한 보험상품 안내가 '상담 코치' 덕에 빠르게 진행된다.

상담 코치는 삼성SDS의 인공지능(AI)이다. 지능형 컨택센터(AICC) 솔루션이 고객과 대화를 분석하고 상황에 맞는 답변을 자동으로 추천한다. 삼성SDS는 AI 상담 기능을 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 만들어 기업에 제공하고 있다.

AI는 서비스 신청 접수, 서비스 만족도 조사 등 간단한 고객 전화상담을 자동으로 처리한다. 문자나 이메일로 오는 문의는 텍스트를 분석해 알아서 답변을 단다. 상담 대기 시간이나 처리 과정을 줄여주는 '도우미'인 셈이다. 기술 지원 요청같이 어려운 문의는 사람이 하는 전문 상담사로 연결한다. 고객의 의도를 파악해 최적의 상담사와 매칭하는 것도 AI 역할이다.

삼성SDS는 AI 기반 지능형 컨택센터 솔루션 'AICC'를 제공하고 있다. [사진출처=삼성SDS]

DB손해보험은 AICC 도입으로 업무 효율을 크게 높였다. 보험 가입 시 완전 판매 여부를 모니터링하는 역할을 AI 음성봇에게 맡겼다. 그 결과 건당 35분 가량 걸리던 전화 상담 시간을 2분으로 줄였다. 효율이 높아지자 한 달에 5만건 가량의 상담을 AI에 맡기고 있다.

상담을 대신할 뿐 아니라 사람이 하는 상담의 품질 향상을 돕는다. 상담 내용이나 고객 정보를 분석해 필수 안내 사항을 전달했는지, 상담 멘트는 적절했는지 등을 점검한다. 음성을 텍스트로 바꾸고 텍스트를 분석하는 AI 음성인식 기술이 이를 뒷받침한다. 대화 의도 파악률이 97%에 이를 정도로 정확도가 높다.

삼성SDS는 '브라이틱스 AI'도 제공하고 있다. 브라이틱스 AI는 데이터 수집부터 분석까지 전 과정을 지원하는 종합 플랫폼이다. 복잡한 코딩을 거치지 않아도 데이터 특성에 맞는 최적의 알고리즘과 분석 모델을 추천해준다.

예를 들어 의류 매장의 고객 방문 패턴과 직원 근무 정보를 입력하면 시간대별 방문객 수를 예측할 수 있다. 이를 기반으로 붐비는 시간에는 고객 응대 중심으로 최대 인력을 투입하고 한가할 때는 일부 직원을 교육에 배치하는 등 인력 운용을 효율화할 수 있다.

AI는 비정형 데이터인 이미지나 영상 분석에도 쓰인다. 삼성SDS는 '브라이틱스 비주얼 서치' 솔루션으로 영상에 나오는 자막부터 소리, 상황, 장면 전환 시점 등을 분석한다. 이미지 3000만건 중 1초 안에 원하는 이미지를 찾아낼 만큼 검색 속도가 빠르다. 정확도도 강점이다. 브라이틱스 비주얼 서치 솔루션 중 얼굴 인식 알고리즘은 지난해 9월 미국 상무부 기술표준위원회(NIST)가 발표한 평가에서 글로벌 6위, 국내 1위를 차지했다. 2021년부터 삼성전자 종합기술원과 협력해 알고리즘을 업그레이드한 결과다.

영상 분석은 자동 편집, 검색 등에 활용한다. 방송이 나간 후 하이라이트 영상을 모아 3~5분 길이의 짧은 영상으로 만들어준다. 영상에 맞는 광고 편성을 해주기도 한다. 예를 들어 드라마 속 주인공이 야근하다 출출해 냉장고를 열어보는 영상이 나왔다면 장면 전환 시점에 컵라면 광고를 편성하는 식이다. 이를 통해 사업자는 광고 효과를 올리고 시청자는 거부감 없이 영상을 즐길 수 있다는 설명이다.

최근에는 AI 기반 구매 공급망관리 기업 '엠로'를 인수해 SaaS 사업 경쟁력 강화에 나섰다. 엠로는 자체 AI 기술로 핵심 자재 수요 예측과 재고 관리, 최적 견적가 자동 분석 등을 제공한다. 삼성SDS는 엠로 인수로 구매 공급망관리 영역에서 특화 솔루션을 확보했다. 황성우 삼성SDS 대표는 "엠로와 힘을 합쳐 글로벌 고객을 대상으로 통합 공급망 플랫폼 사업을 확대해 나갈 것"이라고 말했다.

최유리 기자 yrchoi@asiae.co.kr