데이터 분석 기반 상담…ABL생명 '스마트 통합 콜상담시스템' 개시

상담 효율 제고 및 데이터화 가능

ABL생명이 데이터 분석에 기반한 고객 상담을 제공하는 시스템을 구축했다.

ABL생명은 이같은 '스마트 통합 콜상담시스템'을 13일 시작했다고 밝혔다.

이 시스템에는 고객여정관리 기술이 도입됐다. 고객의 콜센터 유입 경로, 접촉이력, 주요 처리업무 등을 다각도로 분석해 ‘고객 행동 예측 정보’를 콜센터 상담원에게 실시간 제공한다. 이를 통해 상담원은 고객의 요구사항 등을 빠르게 확인할 수 있어 보다 정확하고 효율적인 고객 응대가 가능해졌다.

또한 음성문자변환과 텍스트분석 등의 기능도 있어 콜센터 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환해 데이터화한다. 이렇게 쌓인 데이터는 고객의 불편사항이나 상담 업무 개선이 필요한 부분 등을 파악하는 데 유용하게 활용될 전망이다.

지식관리시스템과 고도화된 검색엔진도 탑재됐다. 검색 기능이 강화돼 상담원은 제지급금, 사고보험금, 상품 등 각종 고객 문의에 대한 관련 정보를 쉽게 찾아볼 수 있어 신속한 고객 상담뿐만 아니라 필요시 고객에게 최적의 상품을 제안할 수 있는 맞춤형 상담도 가능하다.

최현숙 ABL생명 고객지원실장은 "앞으로도 고객 만족도 제고를 위해 첨단 디지털 기술을 고객서비스에 접목해 나갈 계획"이라고 말했다.

이민우 기자 letzwin@asiae.co.kr