LG유플러스 "상담고객 10명 중 7명 '디지털 상담' 이용"

[아시아경제 구채은 기자] LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났다.

LG유플러스는 지난 2년간 챗봇(Chatbot·채팅로봇)·고객센터 앱(App.)·ARS(자동응답) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 급증했다고 15일 밝혔다. 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다. LG유플러스는 ▲인공지능(AI) 채팅 상담사 ‘U봇’ ▲모바일 고객센터 앱 ▲ARS를 통한 일 평균 고객상담이 2017년 13만7천건에서 2019년 18만8천건으로 약 37% 이상 늘었다. 반면 ▲전화상담 ▲채팅상담 등 직접적인 상담사 연결 건은 2017년 12만4천건에서 2019년 9만5천건으로 23.1% 가량 줄었다.

LG유플러스 관계자는 “현재 하루 약 28만3천건의 상담이 이뤄지는데, 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다”라며 “지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%) 육박했던 점을 고려한다면, 고객들이 급속도로 ‘디지털 상담’ 쪽으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했다.

LG유플러스는 고객들의 ‘디지털 상담’ 선호 이유를 신속한 처리 시간과 높은 접근성으로 보고 있다. PC나 모바일로 LG유플러스 홈페이지에 접속하면 언제, 어디서나 상담이 가능한 인공지능 챗봇 ‘U봇’이 대표적이다. 고객들은 ‘U봇’을 통해 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 빠르게 처리할 수 있다. 또 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무도 대기시간 없이 가능하다.

LG유플러스는 향후 ‘디지털 상담’ 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. LG유플러스 관계자는 “최근 코로나19 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일 평균 3~5천 건 가량 증가했다. 이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다”라고 당부했다.

구채은 기자 faktum@asiae.co.kr