"도로공사·한화생명·SK텔레콤 ARS 운영 최우수"

"지자체·운수업·사회복지부문, ARS 서비스 개선필요"

[아시아경제 김영식 기자]주요 공공기관과 민간기업을 대상으로 한 ARS (전화자동응답장치)서비스 운영실태 점검결과 한국도로공사, 한화생명보험, SK브로드밴드, SK텔레콤이 가장 우수한 것으로 나타났다.

한국정보통신진흥협회(KAIT)는 ARS를 운영하는 321개 공공기관 및 민간기업을 대상으로 서비스 운용실태에 대한 점검·평가를 실시한 결과를 12일 발표했다.

평가대상은 중앙행정기관(41개)·지방자치단체(16개)·공직유관단체(288개) 중 ARS를 운용하고 있는 59개 공공기관, 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 262개 기업을 선정했다. 평가결과 전체 종합점수는 70.8점으로 단계별 상담원 연결메뉴 확대, 상담원 연결 지연시 대기인원·대기시간 안내 등의 서비스 제공을 통해 상담원 연결 서비스가 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.

산업별로는 금융보험업이 가장 우수한 ARS서비스를 제공하고 있었다. 반면 지자체-버스정보안내시스템, 운수업, 보건 및 사회복지는 다른 산업에 비해 ARS서비스 개선에 대한 노력이 필요한 것으로 나타났다.

최우수 운영기관으로는 공직유관단체에서 한국도로공사, 금융보험업에서 한화생명보험, 출판영상정보업에서 SK브로드밴드, SK텔레콤이 선정됐다.

이번 평가는 올해 1월 ARS서비스 이용자 500여명을 대상으로 실시한 만족도 조사 결과에 따른 ▲ 긴 이용 대기시간 ▲ 상담사 연결 메뉴 불편 ▲ 이용 대기시 서비스 제공 ▲ 콜백서비스 미 제공 ▲ 이용요금 사전 고지 부족 등에 대한 사항을 중점 개선하기 위해 평가항목과 평가지표를 보완하고 평가를 실시했다.

평가항목(13개)별로는 ▲ 이용요금 분담, ▲ 이용요금 및 ARS구성도 등 정보 제공, ▲ 다양한 ARS서비스 제공은 다소 미흡해 향후 보완이 필요한 것으로 나타났다.

321개 기관 중 98개 기관이 평가결과에 따라 2010년부터 지속적으로 서비스를 개선했으며, 84개 기관이 지침에 따라 메뉴표준화, 이용요금·구성도등 정보제공 뿐만 아니라 메뉴간소화, 고객 맞춤형 ARS 제공 등 추가적인 시스템 개선을 계획하고 있어 이용자 불편 해소에 크게 기여할 것으로 기대됐다.

KAIT는 평가결과를 해당 기관별로 개별 통보하고 실질적인 서비스 개선 유도를 위한 ARS운영기관의 개선계획 수립 및 이행 여부에 대한 추가 점검을 실시할 예정이라고 밝혔다.

김영식 기자 grad@asiae.co.kr