보험업계 '민원과의 전쟁'.. 감축지수 개발·계약관리 강화

[아시아경제 김현정 기자] 보험업계와 금융당국이 민원감축을 위해 적극 나선다. 민원감축 실적과 노력여부를 지수로 평가해 점검하고, 계약관리를 강화해 서비스 개선에도 나선다는 방침이다.

1일 금융감독원은 이 같은 내용의 '보험민원감축 표준안'을 발표했다. 표준안은 지난 6월12일부터 지난달 23일까지 보험업계와 금감원이 공동으로 '보험민원감축 태스크포스(TF)'를 운영해 마련했으며 총 65개 세부대책으로 구성됐다.

특히 민원감축에 업계가 보다 적극적으로 나서게 하기 위해 관련 실적을 지수로 평가한 '민원감축지수'를 개발해 정기 평가토록 했다.

이 지수는 민원감축률과 보험계약유지율로 구성된 '계량평가' 항목과 보험서비스 단계별 민원감축 세부대책으로 구성된 '비계량평가' 항목으로 나뉜다. 금융당국은 회사별 상품과 영업특성 등의 차이를 고려해 민원 감축실적을 평가하기 위해 계량 및 비계량평가 결과를 각각 50% 반영한다. 각 평가항목별 중요도에 따른 가중치를 반영해 종합평가 점수를 산출한다.

이와 함께 보험서비스를 단계별로 나눠 민원발생 원인을 분석하고, 서비스를 개선해 신뢰도를 높인다는 방침이다. 보험서비스는 보험소비자보호체계, 판매, 계약관리, 보험금지급 등 4개 단계로 구분됐다.

소비자보호체계 단계에서는 민원발생을 사전에 예방하기 위해 관련 전담인력을 충원하고 보상을 강화하는 등 민원·불만을 체계적으로 관리한다. 판매단계에서는 완전판매문화를 정착시키고 보험계약에 대한 계약자·설계사·임직원의 책임강화에 초점을 맞춘다. 세부 대책으로는 전자청약 확대, 자필서명 등 본인확인절차 강화, 쉽고 단순한 보험상품 개발, 부실유의계약 선별인수 등이 마련됐다.

계약관리 단계에서는 계약이 변경될 때 고객의 불이익을 최소화하는 한편 유지율을 높이는 데 중점을 둔다. 계약전 알릴의무 이행절차 강화, 유지율 및 정착률 실명제를 통한 영업관리자 평가 강화 등이 그 일환이다. 마지막으로 보험금지급단계에서는 보다 공정하고 투명하게 보험금을 지급하는 체계를 구축한다는 방침이다. 이를 위해 업계는 보상처리 단계별 안내 강화, 보험금지급누락 방지 및 장기미결 관리시스템 구축에 나선다.

금감원은 이 같은 내용의 표준안을 토대로 각 보험사가 민원감축 이행계획을 자율적으로 수립·추진토록 하고 오는 2015년9월말까지 매분기 회사별 민원감축 실적을 점검할 계획이다.

금감원 관계자는 "민원감축 노력이 미흡한 회사에 대해 경영진면담, 검사실시 등을 통해 적극적인 민원감축 노력을 독려할 계획"이라고 설명했다.

김현정 기자 alphag@