스스로 친절도 체크하는 시스템 개발한 구청 있다?

도봉구,친절 체크하는 '고객 감동 마스터 코칭시스템' 화제

사회적 우울모드가 팽배한 요즘은 추상적이고 개념적인 친절은 고객의 마음을 감동하기에 식상하다.

도봉구(구청장 최선길)는 ‘친절’에 대한 업그레이드된 자기평가시스템을 통해 객관적이고 과학적인 접근을 모색하고 있어 눈길을 모으고 있다.

지난해 전국 최초로 개설된 smile 아카데미 친절교육 홈페이지 운영에 머무르지 않고 전화친절서비스 향상 부분에서는 완벽에 가까운 시스템을 선보이고 있다.

전국 자치구로부터 주목받는 사업이 ‘그린피아 스마일 프로젝트-고객감동 마스터 코칭 시스템이다.

현재 도봉구는 ‘친절’을 미온적 수동적 개념의 친절이 아닌 생존과 직결되는 직원 개개의 자기완성 프로그램 개념을 도입, "스스로 변화하라!”는 가혹한 주문을 시작으로 실시간 개별관리에 들어갔다.

‘고객감동 마스터 코칭’시스템 특징은 전 공직자를 대상으로 실시간 자신의 친절도를 체크하는 ‘4차원 스스로 학습’시스템 신설이다.

지금까지의 친절도 체크는 점수만 보면서 피상적으로 느끼는 1차원적인 것이었다면 신설 시스템은 개인의 평가내역을 실시간으로 조회하고 항목별 그래프를 보며 시각적으로 친절도를 체크한다.

또 업로드된 음성녹취 내용을 본인사례와 우수사례를 비교하며 청취하고 미흡한 부분에 대해 스스로 학습하는 기능까지 갖추었다.

이로써 도봉구 직원들의 전화친절 평가의 투명성을 확보하고 상시 자기학습으로 친절한 전화응대 생활화가 정착되가고 있다라는 평가다.

또 본인의 음성녹취와 항목별 평가점수를 동시에 듣고 볼 수 있는 프로그램은 관공서는 물론 민간기업에서도 지금까지 시도하지 못한 아이템이다.

지금까지의 친절도 평가는 미스터리샤퍼(고객가장 모니터)를 이용한 비공개 음성녹취로써 본인에게는 점수만을 보여주는 방식이었으나, 구는 기존방식을 과감히 탈피, 모든 부분을 오픈해 직원 스스로 본인의 친절도 평가 점수를 인정하고 스스로 학습, 변화하는 창의적인 방식을 택한 것이다.

각 직원의 친절도는 전문 모니터요원이 수신의 신속성, 최초응대, 상담태도, 언어표현, 종결인사 등 각항목을 점수화,100만점으로 평가하게 되고 자동 시스템에 그래프로 시각화, 스스로 친절도 패턴을 익히게 된다.

물론 직원 프라이버시를 위해 개별 점수와 음성녹취는 자신만이 확인 가능하다.

우수사례의 경우는 전직원이 듣고 볼 수 있다.

여기에 실시간으로 부서별 평균 친절도가 상위 3개부서를 기준으로 표기되며 전직원 대상의 93점 이상 우수직원 평가결과도 바로 등재하는 기능이 있다.

부상도 있다. 반기별 친절공무원 선정, 매월 친절부서 등을 뽑아 각종 인센티브가 주어진다. 또한 미흡부서나 직원은 특별교육을 받는다.

당근과 채찍이 같이 주어져 더이상 복지부동하는 공직자는 설 자리가 없다.

스스로 변화해야만 살아남는다는 분위기다.

한편 더욱 고무적인 것은 이 모든 시스템의 기획부터 개발하여 운영하기까지 외부의 힘을 빌리지 않고 도봉구 자체개발이라는 것이다.

외주업체용역으로 개발시 3200만원정도의 비용이 소요되나, 자체개발로 200만원정도로 시스템 기획부터 구현, 개발, 홍보 및 유지보수까지 해 약 3000만원정도의 예산절감 효과를 거두었다.

또 전산화 구축을 시도하려는 모든 시·군·구에 프로그램에 대한 행정적·전산적 컨설팅을 제공, 국가차원의 공무원 친절도 향상 및 예산절감에 기여할 수 있다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr