항공이용객 만족도 1위 '에어부산'…꼴지는 '에어서울'

정시성 최우수, 국내선 대한항공·국제선 에어서울
안정성 '에어서울'·소비자보호 '에어부산'

[아시아경제 주상돈 기자] 에어부산이 항공이용객 만족도 1위를 차지했다. 외국국적사는 전일본공수가 만족도가 가장 높았다.

국토교통부는 한국교통연구원을 통해 실시한 2016~2017년 항공교통서비스 평가 결과를 31일 발표했다.

항공교통서비스 평가는 2013년부터 2년 단위로 실시되고 있다. 항공사 부문과 공항 부문 모두 자료를 통해 평가하는 정량평가와 실제 탑승객을 대상으로 한 만족도 조사결과인 정성평가로 구성된다. 정량평가는 1등급(매우 우수)부터 10등급(매우 미흡)까지 10등급제다. 정성평가는 7점 척도 설문조사로 진행됨에 따라 매우만족부터 매우불만족까지 7등급제로 등급이 매겨진다.

이번 평가에서 처음으로 외국적항공사도 평가대상에 포함돼 항공사 부문에서는 8개 국적항공사 및 45개 외국적항공사를 평가했다. 공항 부문은 운송실적이 많은 5개 국제공항(인천·김포·김해·제주·청주)이 평가대상으로 선정됐다.

우선 국적항공사 부문 정시성 분야에서는 국내선은 대한항공 (4등급)이, 국제선은 에어부산(1등급)이 가장 우수한 것으로 나타났다. 반면 제주노선 비중이 높은 진에어(7등급)와 항로 혼잡이 극심한 중국노선이 많은 아시아나항공 (3등급)은 각각 국내선과 국제선에서 최하위를 기록했다.

안전성 분야에서는 에어서울(1등급)이 가장 우수했고, 티웨이항공 (5등급)이 가장 낮았다. 소비자 보호 분야에서는 에어부산이 이용객 대비 피해접수건수가 적고, 소비자 관련 행정처분을 한 건도 받지 않으면서 최고 등급을 받았다. 반면 소비자와의 분쟁에서 합의율이 낮았던 진에어(5등급)는 가장 낮은 등급을 받았다.

실제 탑승객을 대상으로 실시한 이용자만족도 조사에서는 에어부산이 가장 높은 점수로 종합 '만족' 등급을 받았다. 이어 대한항공과 아시아나항공, 제주항공 등의 순이다. 취항 3년차를 맞이한 에어서울(다소만족)이 가장 점수가 낮아 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.

외국적항공사 부문에서는 정시성은 전일본공수(일본)와 오로라항공(러시아), 일본항공(일본·JAL) 등이 1등급을 받았다. 이들 항공사가 한국-일본, 한국-블라디보스톡 등 비교적 혼잡이 적은 항로를 이용하고 있는 점이 크게 작용한 것으로 국토부는 보고 있다. 반면 심천항공(중국)과 상하이항공(중국), 몽골항공(몽골) 등 혼잡한 한국-중국 항로를 이용하는 항공사들은 4~5등급을 받았다.

소비자보호 분야에서는 중화항공(대만)과 홍콩익스프레스(홍콩), 에바항공(대만) 등 동남아계열 대형항공사들이 1~2등급의 점수를 받았다. 이들은 이용객 대비 피해접수건수가 적었고, 항공법령상 소비자 보호조치를 준수하고 있는 것으로 조사됐다고 국토부는 설명했다. 피해접수건수가 많았던 필리핀에어아시아(필리핀)와 세부퍼시픽(필리핀) 등 동남아계 저비용항공사와 소비자와의 합의율이 낮았던 터키항공(터키), 카타르항공(카타르) 등 중동·유럽계 항공사들은 8~10등급을 받는 등 점수가 낮았다.

이용자만족도 조사 결과 전일본공수(일본)와 일본항공(일본), 싱가포르항공(싱가포르) 등은 기내서비스와 직원 친절도에서 높은 점수를 받았다. 반면 필리핀에어아시아(필리핀), 비엣젯항공(베트남), 타이에어아시아X(태국) 등은 기내좌석 불편 등으로 이용자만족도가 가장 낮았다.

인천공항은 '수속의 신속성'은 1등급, '공항이용 편리성' 2등급, 수화물 처리의 정확성 3등급, 이용자 만족도 '만족'을 받았다.

평가과정에서 항공법령이 정한 소비자 보호조치를 준수하지 않은 항공사도 확인됐다. 국토부는 이용자를 위한 서비스계획을 수립하지 않은 에미레이트항공과 아에로플로트항공, 비엣젯항공, 오로라항공에게 과태료를 부과할 예정이다.

주상돈 기자 don@asiae.co.kr