NCSI 측정 모델은 제품과 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성돼 있다. 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다.
NCSI는 한국의 경제현실을 진단함에 있어서도 유용한 지표로 활용된다. 한 나라의 경제수준을 측정할 때 쓰는 대표적인 지표인 국내총생산(GDP)은 경제적 활동량을 측정하는 것으로 다시 말하면 구매자들의 소비경험으로부터 얻어지는 경제적 활동량이 측정된다. 결국 구매자들이 소비경험을 통해 제품과 서비스에 만족한다면 소비는 늘어날 것이고 기업의 생산은 늘게 된다.
이런 측면에서 NCSI는 경제성장, 고용 창출 등과 매우 밀접한 관계를 가지고 있다. 향후 주가지수와 실업률을 예측할 수 있는 경제적 성과의 선행지표로서 활용가치가 있음을 보여준다.
조강욱 기자 jomarok@asiae.co.kr
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