교보생명 "고객과의 만남은 10초도 길다"

콜센터 확충…상담사원 증원 등 고객서비스 강화
사전 콜서비스 강화로 실효, 연체 등 고객위험 보장

"기다리는 고객이 없도록 하겠습니다."

교보생명은 경영지침의 하나로 보험을 파는 회사가 아니라 고객의 위험을 보장해 주는 회사로 두고 향후 업무를 보기 위해 고객이 장시간 기다리지 않도록 하는데 주력키로 했다.

교보생명은 2일 서울 강남콜센터(300명), 강북콜센터(250명)에 이어 대구에도 상담원200명 규모의 콜센터를 확충한다고 밝혔다.

또한 발신전화(Outbound Call)안내 기능을 강화하는 등 콜 서비스를 한층 업그레이드 했다.

이는 고객이 업무를 보는데 대기하는 시간을 단축시키는 등 고객편의를 도모하기 위한 조치다.

특히 콜센터 기능을 능동형으로 바꿔 상담 전화만 받는 게 아니라 보험계약의 연체, 효력상실은 물론 휴면보험금도 찾을 수 있도록 사전 안내도 강화키로 했다.

전화운영시스템(Call Management System)이 콜센터 상담원의 응답서비스를 실시간으로 체크하고 있어 10초 안에 고객과 연결가능토록 했다.

교보생명 관계자는 "서울 강남·강북 콜센터와 대구 콜센터를 전국망으로 묶어 고객이 어디서나 보다 빠르고 품질 높은 보험유지 전화서비스를 받을 수 있도록 했다"며 "현재 평균 40초 가량 걸렸던 전화 대기시간이 10초 이내로 대폭 단축될 것"이라고 밝혔다.

일반적으로 보험권 콜센터 평균 대기시간은 30초에서 1분 내외인 것으로 알려져 있다.

아울러 서비스 제공도 수신 보험서비스는 물론 고객이 보험 계약을 계속 유지해 나갈 수 있도록 신규가입, 연체, 실효, 부활(효력회복) 안내 등 다양한 발신 안내 전화서비스도 확대, 계좌이체 착오나 변경으로 인해 보험계약이 효력되는 일을 예방할 수 있도록 했다.

우수고객들은 VIP 전담상담원을 배치해 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 해 나간다는 방침이다.

교보생명은 이 처럼 상담인력의 증원, 서비스체계를 개편하는 등 고객응대 업무를 강화함에 따라 고객서비스의 질이 향상될 것으로 기대하고 있다.

채석훈 교보생명 콜센터장은 "보유고객 대비 콜센터 상담인력은 업계 최고 수준"이라며 "전화를 통한 편리한 보험서비스는 물론이고 고객들이 보장을 계속 유지할 수 있도록 사전 보험계약 안내 서비스에 중점을 둘 계획"이라고 말했다.

김양규 기자 kyk74@asiae.co.kr