댓글, 채팅, 이메일에서 고객상담 ‘메신저’로 일원화, 편리한 상담환경 제공
상품 하자, 배송, 환불 등 친구에게 메시지 보내듯 부담 없이 문의
[아시아경제 오종탁 기자]SK플래닛 11번가가 온라인 고객 상담서비스를 메신저로 통합해 운영한다.
그 동안 댓글, 채팅, 이메일 상담으로 나눠 제공하던 온라인 고객상담 서비스를 '11*(별)' 이라는 메신저 플랫폼으로 일원화해 이전보다 효율적인 상담환경을 제공하게 됐다. 모바일11번가 앱과 11번가 홈페이지 내 고객센터에서 ‘11* 메신저상담’을 누르면 상담원과 상담할 수 있는 메신저 창이 열린다.
SK플래닛은 모바일 이용 확대로 인해 고객상담 영역에서도 온라인상담에 대한 고객들의 니즈가 계속해서 높아질 것이라 예상하고 있다. 2016년 11번가 고객센터 내 온라인상담(댓글, 채팅, 이메일) 건수는 전년 대비 23.7% 늘었다.
11* 메신저상담에서는 고객들에게 ▲회원·정보관리 ▲주문·결제 ▲취소·환불 ▲배송 ▲반품·교환·애프터서비스(AS) ▲나의11번가 ▲상품 ▲이벤트·차별화서비스 ▲영수증·증빙서류 ▲모바일 등 10가지 질문유형을 제시해 원하는 상담을 편리하게 받을 수 있도록 했다.
운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며 추후 고객 상담량을 분석한 뒤 운영시간 확대 및 신규기능 추가 등을 계획하고 있다. 상반기 내에 휴대폰에서 숫자 ‘11’과 ‘*’ 다이얼을 누르면 11* 메신저상담으로 바로 연결되는 등의 모바일 최적화 기능도 구현할 방침이다. 꾸준히 전화상담을 선호해온 고객들을 고려해 기존의 24시간 콜센터(1599-0110)는 그대로 유지한다.
김문웅 SK플래닛 Biz 본부장은 “상품탐색, 구매, 배송, 교환, 반품 등 총체적인 쇼핑경험의 만족도를 제고할 수 있는 방안을 꾸준히 모색 중이다”라며 “추후 스마트다이얼기능과 같은 서비스를 추가해 혁신적인 쇼핑환경을 마련하겠다”고 밝혔다.
오종탁 기자 tak@asiae.co.kr
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