은행권, '금융소비자 보호' 위해 다방면 노력

[아시아경제 김철현 기자] 국내 은행들이 '금융소비자 보호'를 위해 다양한 방면에서 노력을 기울이고 있다. 최근 금융소비자 보호의 중요성이 부각되고 있기 때문이다. 소비자 보호에 대한 직원들의 다짐을 담은 헌장이 선포되기도 하고 본부 부서 실무 담당자가 고객의 소리를 직접 청취하기도 한다.

신한은행은 금융소비자 보호를 위한 제도 및 정책 기획 단계부터 고객의 소리를 반영하는 프로그램을 만들었다. 본부 부서 실무 담당자가 고객의 소리를 직접 청취하는 'VOC(고객의 소리) 청취 프로그램'이다.

이번 프로그램은 오는 12월 27일까지 매주 금요일에 진행된다. 실무 담당자들은 금융소비자의 불만사항을 청취해 기획 단계부터 은행제도와 경영정책에 반영하게 된다. 신한은행 관계자는 "고객의 생생한 목소리를 직접 듣고 고충을 현장에서 해결하는 체험은 금융소비자 중심의 시스템 개선을 위한 기회"라며 "앞으로도 고객의 의견을 바탕으로 금융소비자보호 관점에서 정책을 추진하겠다"고 말했다.

신한은행은 '고객만족 경영'을 경영이념으로 삼아 금융소비자의 목소리가 경영 전반에 직접 반영되도록 지속적인 노력을 기울이고 있다. 지난 4월에는 소비자보호중심경영을 전개하자는 의미로 '금융소비자 중심 헌장 선포식'을 개최하기도 했다. 또한 매월 1일을 '소비자 중심 실천의 날'로 정했으며 지난 7월 조직개편을 통해 소비자보호 본부를 신설하는 등 금융소비자 권익 향상을 최우선 가치로 실천해나가고 있다.

외환은행은 최근 본점 대강당에서 '금융소비자 권익보호헌장 제정 및 선포식'을 가졌다. 이번 선포식에는 윤용로 행장을 비롯한 임직원 약 300여명이 참석했다. 윤 행장은 "금융소비자 권익보호가 고객과 은행이 상생의 가치를 실현해 나가는 밑거름이 되기를 희망한다"며 "생각과 업무를 고객관점에서 재검토해 고객이 인정해 주는 최고의 은행이 되도록 노력하겠다"고 말했다.

외환은행은 지난 5월부터 매월 셋째 주 화요일을 '건강한 금융, 검진의 날'로 정하고 전 영업점이 고객만족(CS), 법규준수, 금융소비자 권익보호 항목을 자체 점검하고 우수사례를 전파하고 있다. 또한 판매 단계에서 불건전 영업행위 금지, 판매 후 미스터리 쇼핑실시로 모니터링을 강화하고 있다.

은행권 관계자는 "각 은행들이 금융소비자 보호를 위한 다방면의 노력을 통해 전 직원의 소비자 보호 마인드를 강화하고 있다"며 "은행별로 소비자 보호에 대한 규정, 제도 등에 대한 정비도 계속될 것"이라고 말했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr