금융사 민원평가 등급, 농협銀·국민카드가 '최하위'

[아시아경제 노미란 기자]지난해 금융회사별 민원발생 현황을 평가한 결과 농협은행과 국민카드 등 19개 회사가 가장 낮은 등급을 받았다. 금융당국은 소비자보호에 취약한 금융회사에 전담 민원관리자를 지정하는 등 제도를 시행할 방침이다.

금융감독원은 '2012년도 금융회사 민원발생평가'를 실시하고 은행, 신용카드, 생명보험, 손해보험, 금융투자, 저축은행 등 6개 권역 82개사의 평가결과를 30일 발표했다.

민원발생평가는 금감원이 처리한 민원을 대상으로 민원건수, 금융회사의 해결 노력, 영업규모를 감안해 1등급부터 5등급까지 회사별 등급을 산정한 것이다.

지난해에는 보이스피싱 관련민원, 실손보험 보험료 인상 관련민원 등이 많이 발생해 민원건수가 총6만6348건 발생해 전년 대비 18.9% 늘며 큰 폭으로 증가했다. 등급별로는 1등급이 7곳, 2등급이 23곳, 3등급이 22곳, 4등급이 11곳, 5등급이 19곳으로 집계됐다.

특히 최고경영자(CEO)가 소비자보호에 적극적인 관심과 노력을 기울인 회사의 평가등급이 개선된 것으로 나타났다. 광주은행이 2010년 5등급에서 2011년에 이어 2012년 2등급으로 상승했고, 롯데카드가 2011년 5등급에서 작년 2등급으로 상향 조정됐다.

은행권에서는 대구은행이 유일하게 1등급을 받았다. 소비자단체가 주도한 근저당권 설정비 반환 관련 민원과 주택담보 대출 금리인하 민원이 16.9%증가하면서 6개 은행의 등급이 줄줄이 하락했다.

카드사 가운데서는 삼성카드가 4년 연속 1등급을 유지했고, 국민카드, 하나SK카드가 5등급을 받았다. 부가서비스가 축소와 보이스피싱에 따른 피해구제 요청이 42.2%증가하면서 카드사 2곳의 등급이 하락했다.

생명보험사의 경우 1등급은 KB생명이 유일했으며, 알리안츠생명, ING생명, PCA생명이 5등급을 받았다. 하지만 각 사의 민원해결 노력이 크게 강화돼 8개 사의 등급이 개선됐다.

손해보험사 역시 1등급은 삼성화재 뿐이었고, 롯데손보·에르고다음다이렉트손보·ACE아메리칸화재 AIG손보(차티스) 등이 5등급을 기록했다. 실손보험 계약변경과 보험료 인상에 관련한 민원이 30.0% 증가했지만 각사의 민원해결 노력도 크게 강화돼 등급은 현상 유지 수준이었다.

금융투자사의 경우 1등급에는 삼성증권, 한화투자증권이 꼽혔고, 교보증권, 동부증권, 동양증권,아이엠투자증권, 키움증권 등은 5등급을 받았다.

이번에 신규 평가된 저축은행에서는 동부저축은행이 1등급을 받았고, HK저축은행과 현대스위스저축은행이 5등급이었다. 저축은행 영업정지로 업권이 전반적으로 부실화되면서 전년대비 민원이 54.3%증가했다.

금감원은 향후 4등급 이하 금융회사에 대해서는 민원예방 및 감축계획을 받을 방침이다. 소비자보호 취약회사를 집중 관리할 수 있는 금융회사별 전담 민원관리자(Consumer Risk Manager)를 지정하고 필요시 현장조사를 나가 밀착 점검한다. 또, 금융회사가 해당 민원에 대해 제출하는 자료를 민원인에게 공개하는 방안도 검토한 후 추진할 계획이다.

반면 3년 연속 등급이 우수한 회사는 마케팅 등에 활용할 수 있는 마크를 제정해 사용할 수 있도록 한다. 은행, 카드, 보험 권역별로 매반기 워크샵을 실시해 민원예방 노하우를 공유하도록 지도할 예정이다.

노미란 기자 asiaroh@