“입었던 속옷도 환불 해달라니..”

블랙컨슈머 천태만상..홈쇼핑 '골머리'
먹은 식품도 '맛없다'며 반송·환불요구

[아시아경제 이윤재 기자] 홈쇼핑업체들이 고객들의 천태만상 환불 요구에 속앓이를 하고 있다.

21일 관련업계에 따르면 최근 홈쇼핑 업계의 반품률은 5~6%으로 반품률 축소 노력에도 불구 줄어들지 않고 있다. 체험분을 확대하고, 의류의 경우 치수를 cm단위로 자세하게 전달하고 있지만 기대한 만큼 성과가 나고 있지 않다는 설명이다. 특히 전체 반품률은 줄어들지만 악의적인 반품 사례는 오히려 증가했다.

홈쇼핑에서 가장 많이 판매되는 제품 중 하나인 속옷의 경우 입었던 속옷을 세탁도 하지 않은 채 반송하거나 전체 세트 중에 한두개를 빼고 보내는 경우는 허다한 것으로 조사됐다.

반송용 상자에 반품해야 할 물건을 대신해 무게가 비슷한 벽돌이나 물병을 담아 반송하는 사례도 심심치않게 발견되는 사례다.

반송을 위해 택배기사를 부른 뒤 고의로 문을 열어주지 않는 경우도 있다.

한 홈쇼핑 관계자는 "대문 안에서 사람 소리가 들리는 데도 불구하고 문을 열어주지 않고, 나중에 전화로 '택배기사가 오지 않는다'는 답변을 내놓는 경우도 있었다"고 귀띔했다.

못 말리는 환불요구는 여기서 그치지 않는다. 돈가스나 고기 등 식품류의 경우에는 1~2끼 식사할 분량의 음식을 먹고 반품을 요청하는 경우도 많은 것으로 전해졌다. 전체중에 일부만 먹고 '맛이 없다' '상했다' 등의 갖가지 이유로 환불 요청을 하는 것.
또 증정 받은 사은품을 제외한 채 반송하거나 1달 남짓 되는 환불기한까지 제품을 사용하다 반품하는 일까지 가지각색이다.

이 같은 블랙컨슈머(black consumer)들의 악의적 환불 요구에 홈쇼핑 업체들도 나름의 기준을 세우고 대응하고 있다. 상황이나 조건 등에 대한 가이드라인을 정해두고 일정 기준이나 환불 회수를 초과하면블랙리스트에 고객 명단을 올리는 것. 업체마다 차이는 있지만 과도한 환불요구가 다섯차례이상 반복되면 블랙리스트에 올리고, 구매나 환불에 제한을 두는 것으로 알려졌다.

식품류의 경우 일부분을 섭취하고 반품하면 이용한 부분만큼은 요금을 결제하고, 일부만 환불하는 규정도 만들어 대응하고 있다.

하지만 이것만으로 문제가 해결되지는 않는다. 홈쇼핑 관계자는 "이같은 조치에도 불구하고 자녀나 이웃집의 주소나 명의를 이용해 악의적인 반송ㆍ환불요구를 강요하는 경우가 많다"고 꼬집었다. 또 이용됐던 제품이나 식품은 대부분 폐기 처분해야하기 때문에 비용 부담도 상당하다.

반품 규정을 강화하는 것도 쉽지 않다. 또 다른 홈쇼핑 관계자는 "홈쇼핑의 신뢰도 구축을 위해서 반송 절차는 무엇보다 중요하기 때문에 기준을 강화가 사실상 불가능하다"고 전했다. 2000년대 초 홈쇼핑 업체들이 처음 사업을 시작할 때 1달 무상 환불, 무료 반송 등의 정책을 내걸면서 홈쇼핑의 신뢰도를 구축할 수 있었는데 일부 블랙컨슈머 때문에 이를 되돌리기는 힘들다는 설명이다.

그는 이어 "불경기 때문인지 최근 들어 불량 고객들이 갈수록 늘어나고 있어 홈쇼핑 업계도 대책마련에 고심하고 있다"고 덧붙였다.

이윤재 기자 gal-run@