코레일유통 고객 칭찬 ‘늘고’, 불만 ‘줄고’

1분기 철도고객 민원분석…우수매장인증제 등 고객만족(CS)교육 효과

[아시아경제 왕성상 기자] 코레일유통 고객들의 불만이 줄고 상대적으로 만족하는 사람들이 늘고 있다.

유통·광고 전문회사인 코레일유통(대표이사 최창섭)은 22일 올 1분기 고객들의 목소리를 담은 민원을 분석한 결과 이 같이 나타났다고 밝혔다.

코레일유통이 올 들어 3월까지 ‘고객의 소리(VOC)’를 분석한 결과 서비스 불만민원이 64건으로 지난해 같은 기간(38건)보다 줄었다. 특히 지난 해 전체민원의 50%를 차지했던 불만민원이 올 1분기엔 30%까지 떨어진 것이다.

반면 칭찬민원은 늘었다. 올 1분기 중 19건으로 지난해 같은 기간(11건)보다 불어났다.

이는 이 회사가 서비스우수매장인증제와 고객만족(CS)교육을 꾸준히 한데서 비롯됐다. 불만민원 매장과 근무자에 대한 규제 강화도 한몫했다.

코레일유통은 고객 불만민원이 생기면 ▲근무자들에 대한 경고 ▲특별교육 ▲당사자 인사 조치 등을 통해 재발을 막고 있다.

또 전국 600여 전문매장 중 친절서비스, 청결관리, 상품진열 등의 분야에서 우수평가를 받은 곳엔 혜택을 줘 더 잘 하도록 이끈다. 특히 ‘서비스 우수 매장’임을 인증하는 표찰까지 달도록 해 고객서비스 동기부여에 힘쓰고 있다.

백광열 코레일유통 CS추진실장은 “한해 3차례 불만민원이 생기는 매장은 손해가 있더라도 계약을 깨는 벌칙제도를 운영 중이다”고 말했다.

코레일유통은 밝고 세련된 매장운영을 위해 코레일의 ‘5S운동(정리, 정돈, 청소, 청결, 습관화)’ 캠페인을 전국 매장에 들여와 철도손님들에게 최상의 쇼핑환경을 만들고 있다.


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왕성상 기자 wss4044@