[뷰앤비전] 아이폰이 던진 숙제

흔히 '손안의 PC'라고 불리고 있는 '스마트폰'의 열풍이 대단하다. 국내에서 스마트폰이 출시된지 불과 1년도 채 지나지 않았음에도 불구하고 기존의 핸드폰들은 이제 스마트폰에게 그 자리를 내줄 처지에 놓여 있다. 스마트폰을 제대로 활용하기 위한 책이 출간되고, 스마트폰이 사용자의 생활패턴마저 변하게 한다니 그 파급효과나 영향력이 놀라울 따름이다.

유행을 선도하는 스마트폰 중에서도 선두주자는 단연 '아이폰'이며, 아이폰으로 대표되는 회사가 바로 '애플'이다. '매킨토시'로 명성을 알린 애플은 이후, '아이팟', '아이폰', '아이패드' 등 '아이(i)'로 시작되는 일련의 혁신적인 제품을 발표하며 세계 최고의 IT기업이 되었다.

이러한 영향력 때문이었을까. 지난해 영국의 파이낸셜타임스가 발표한 '글로벌 100대 브랜드'에서 애플은 6위에 이름을 올렸으며, 애플이 가진 브랜드가치는 무려 631억달러에 달한다고 한다. 회사의 외형이 아닌 브랜드의 수익창출 능력, 성장잠재력 등을 토대로 조사한 탓에, 국내기업은 단 한 개도 100대 브랜드에 이름을 올리지 못하는 수모를 당하기도 했다.

'기업이 판매하는 것은 제품이지만 소비자가 구매하는 것은 브랜드'라는 말이 있다. 이제 소비자에게 판매되는 유무형의 상품에 있어 '브랜드'를 빼놓고는 기업을 논할 수가 없게 되었다.

필자가 몸담고 있는 자동차보험업에서도 이미 오래전부터 브랜드의 중요성을 인지하고 각 회사마다 고유의 브랜드를 도입하였다. 'OO카'라는 자동차보험 브랜드가 그 회사를 상징하는 말이 되었으며, 고객들도 회사명보다 브랜드를 더 친숙하게 사용하고 있다.

지금도 많은 기업들이 회사의 이미지 제고 및 브랜드 가치를 높이기 위해 엄청난 광고비용을 쏟아붓기도 하고, 다양하고 혁신적인 마케팅기법을 도입하여 경영에 접목하고 있다.

하지만 우리가 간과해서는 안될 것은 '기업의 브랜드가치'란 바로 소비자가 그 회사에 갖는 무한한 신뢰로부터 발생한다는 것이다. 고객의 신뢰란 것은 '말로만' 고객을 최우선으로 외친다고 하루 아침에 만들어지는 것이 아니다.

앞서 언급한 아이폰이 한국에서 성공할 수 있었던 이유는, 세계적으로 명성이 높은 국내 휴대폰업체들이 기계적인 '스펙'에 집중할 때, 아이폰은 어떻게 하면 소비자들이 쉽게 사용할 수 있을까하는 '사용자 편의성'에 집중했기 때문이다.

이것은 애플의 CEO인 스티브잡스가 강조하는, '기술력을 과시하기 보다는 소비자 눈높이에 맞춰라'라는 말과 일맥상통한다.

이제는 기업들이 수년동안 부르짖었던 '고객만족'을 내세우는 것만으로는 부족하다. 고객만족을 넘어 고객과의 진심어린 소통을 통한 '고객감동'으로 이어질 때, 비로소 그 회사의 브랜드는 해당 분야의 '아이폰'이 될 수 있을 것이다.