[심상훈의 창업 명심보감] 주인의식 있는 종업원 만들어라

"아침 저녁 식사가 이른지 늦는지를 보면 그 집이 흥하는지 쇠하는지 점칠 수 있다."

이 얘기는 고전 '명심보감' 치가편(治家篇)에 등장한다. 명언이다. 그대로 음식장사에도 통하는 이야기로 보이기 때문이다.

다만 음식장사는 성격상 아침이 아니라 '점심 저녁 식사'로 흥하는지 쇠하는지 점칠 수 있다는 게 맥락이 좀 다를 뿐이다.

보통 점심시간은 오전 12시가 그 시작이다. 12시를 기점으로 다소 이른 점심장사가 시작된다면 흥하는 것이고 한참 지나서 겨우 손님이 들어오기 시작하면 장차 쇠하는 것으로 음식점 운명을 가늠하면 정확할 것이다. 그러니 점심이 이르면 줄서는 가게가 되는 것이고 늦는다면 예약제가 필요 없는 것이다.

음식장사로 꼭 성공하고 싶은가. 그렇다면 줄서는 가게가 되는 이유가 무엇인지 파악은 당신도 그곳에서 줄을 서봐야지만 알게 될 것이다. 이유는 '맛'일수도 있고 아니면 '불친절함'일수도 있고 그도 아니면 '서비스 차별화'일수도 있다.

맛에서 자신 있으면 불친절하게 보여도 참아주는 게 손님된 입장이다. 그러나 불친절할 뿐이고 맛이 뒷받침하지 않는다면 줄서는 가게 만들기는 아예 기대하기 힘들다. 다만 서비스 차별화가 확실하다면 얘기는 달라진다. 줄서는 가게 만들기는 꿈이 아니라 현실로 가능할 수 있다.

문제는 서비스 차별화란 무슨 아이디어나 거창한 이벤트 등을 가리키는 것이 아니라 잘 훈련된 종업원에서 서비스가 시작되고 차별화가 완성된다는 것. 이는 만고불변 음식점 경영 성공의 진리일 것이다.

잘 훈련된 종업원은 '주인의식'을 솔선수범 갖는다. '주인의식'은 창업자의 잔소리가 만드는 게 아니다. 잔소리 보다는 칭찬이 오히려 효율적이다. 그래서다. 벌상이라고 하지 않고 상벌(賞罰)이라고 얘기하는 것이다.

창업자가 종업원에게 벌을 먼저 세우면 종업원 이직이 잦다. 반면에 상을 먼저 세우면 종업원 이직률이 감소된다고 한다.

종업원 이직률이 적어지면 적어질수록 "뭐니?"라는 불평이 "Money!"라는 돈으로 뒤바뀌게 마련이다.

꼬박꼬박 월급을 챙겨 제날짜에 지급하는가. 이러면 중간은 유지한다. 종업원의 생일을 잊지 않고 축하해주는가. 이러면 약발이 잠시나마 유지되고 단골도 조금씩 늘어난다. 종업원의 부모님 생신까지도 기억하고 해마다 축하해주는가. 그렇다면 종업원은 감동해 가지고는 사장에게 이렇게 고백한다.

"사장님, 저희 엄마가 저 죽을 때까지 여기서 일하라고 말씀하시네요. 하하…."

잘 훈련된 종업원은 매뉴얼에서 결코 완성되지 않는다. 마음이 그 시작이다. 칭찬이 그 변화이다. 따라서 잘 훈련된 종업원은 그늘진 구석이 없어 보인다. 그러니 고객도 기분 나쁘지 않게 되는 것이다. 이게 바로 서비스 차별화의 알맹이다. 쭉정이로 줄서는 가게로 만들 수는 없다.

속담에 왜 "쭉정이는 불 놓고 알맹이는 거둬들이라" 했는지 용인술에 대해 곰곰 생각해 볼 일이다./심상훈 작은가게연구소장 ylmfa97@naver.com

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr