정부 "알뜰폰 '이용자보호' 미흡 땐 현장조사"

가입자 1000만 시대 육박
非통신 자회사계열 중소알뜰폰
'이용자보호' 여전히 미흡
과기정통부 단속 강화 시사
"고객서비스 철저히 해달라" 당부

[아시아경제 구채은 기자] 정부가 가입자 1000만 시대를 눈앞에 둔 알뜰폰(MVNO) 사업자들을 대상으로 '소비자 보호' 엄명을 내렸다. 중소 알뜰폰사를 중심으로 국제전화 요금 폭탄 등 고객관리 부실 사례가 잇따르자 내년 현장조사 가능성을 언급하며 단속을 강화하겠다는 뜻도 전달했다.

4일 업계에 따르면 과학기술정보통신부는 최근 이동통신3사 자회사가 아닌 중소 규모의 알뜰폰사업자 10여곳과 회의를 열고 이 같이 지시했다. 과기정통부 측은 "이용자 보호 업무에 더 많은 투자와 관심을 가져달라"며 "민원이나 고객불만이 지속될 시 내년부터 이용자 보호가 미흡한 알뜰폰 현장조사를 진행할 수 있다"고 밝혔다.

이는 알뜰폰 가입자가 900만명에 육박하며 양적으론 팽창하고 있지만 고객센터 투자·관리, 이용자보호 업무가 여전히 미흡하다는 평가가 잇따르는 데 따른 조치다. 미래부(현 과기정통부)가 2014년 제정한 '알뜰폰 이용자보호 가이드라인'에는 '이용자 불만 해결을 위한 민원 관리체계 구축' 등의 항목이 규정돼있다. 하지만 이날 참석한 비통신계열 중소 사업자 상당수가 고객센터 등 이용자보호 시스템이 미비한 상태다.

최근 알뜰폰 업체 에넥스텔레콤의 A모바일 요금제를 KT망으로 쓰고 있던 한 이용자는 전원을 끈 사이 해킹이 의심되는 수백건의 국제전화가 와 한 달 만에 200만원이 넘는 요금폭탄을 맞기도 했다. 알뜰폰에 가입했지만 고객센터 연결이 30분 이상 지체되거는 등 이용자 불편 사례도 끊이지 않는다. 이는 결국 알뜰폰 성장에 한계로 작용한다는 평가가 나온다.

업계 관계자는 "비통신계열 알뜰폰 업체의 경우 망 임대서비스만 하고 모든 것을 통신사에 대행하는 단순 MVNO 사업을 하는 경우가 많다. 그러다보니 투자 부재나 고객 관리 시스템 문제가 지속적으로 제기되고 있는 것"이라고 지적했다.

최근 들어 아이폰12 시리즈, 자급제와 결합한 알뜰폰 가입이 늘면서 알뜰폰시장 규모는 가파르게 커지고 있다. 한국통신사업자연합회(KTOA)가 발표한 이동전화 번호이동건수 조사에 따르면 11월 전체 번호이동건수 37만2536건 중 알뜰폰으로 이동한 건수는 11만4259건으로 집계됐다. 이는 전체 번호이동 건수 중 24% 수준이다. 과기정통부에 따르면 10월말 기준 알뜰폰 가입자 수는 898만1998명으로 900만명에 육박했다.

과기정통부 관계자는 "알뜰폰 시장이 커지는 만큼 이용자 보호 등 질적성장이 중요하다"면서 "앞으로도 알뜰폰 업체의 고객관리 서비스 등 이용자보호 이슈는 엄격하게 감독해 나갈 것"이라고 말했다.

구채은 기자 faktum@asiae.co.kr