NH투자증권, 국가고객만족도 금융상품매매 2년 연속 1위

고객과 소통하는 횟수, 고객만족도 등 고객만족 지수로 직원 평가
투자상담의 높은 만족도,고객인지 가치 등에서 높은 평가 받아
상품개발부터 고객불만 사항까지 영업활동 전 과정에 걸쳐 고객만족 경영 실천
2016년 증권업계 최초로 공정위로부터 소비자중심경영 인증

[아시아경제 박형수 기자] NH투자증권은 한국생산성본부에서 주관한 '2019년도 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 증권·금융상품매매부문 1위 기업으로 선정됐다고 12일 밝혔다.

NCSI는 1998년부터 한국생산성본부가 미시간대학과 공동으로 개발해 측정하고 발표하는 국가 고객만족도 지표다. 해당 상품과 서비스를 실제로 이용해 본 고객의 만족도와 충성도 등을 평가하는 지수다.

NH투자증권은 금융상품매매부문에서 2년 연속 1위를 수상했다. NH투자증권은 지난 2013년 금융소비자보호 헌장을 선포하고, 경영활동 전반에서 고객에게 최고의 가치를 제공하는 것을 목표로 소비자중심경영(CCM)을 실천하고 있다. 2016년 공정거래위원회와 한국소비자원으로부터 증권업계 최초로 소비자 중심경영 인증을 받았다.

국내 금융업계 최초로 올해부터 영업직원을 평가할 때 수수료 수익을 배제하고 고객과 소통하는 횟수, 고객만족도조사 결과 등 고객만족지표로 평가하고 있다. 재무적인 지표가 아니라 활동성을 영업의 중요한 요소로 삼으면서 고객성향 분석과 니즈 파악이 적극적으로 이뤄지고 있다.

NH투자증권은 국내 노년·은퇴설계 분야 최고 연구기관인 서울대학교와 지난 7년간 VIP고객 대상 차별화된 은퇴준비와 노후설계 교육프로그램을 운영하고 있다. 100세 시대 준비지수를 공동으로 연구해 발표했다. ‘100세시대 인생대학’을 운영하며 금융기관과 학술기관 간 산학협력의 모범적 사례를 만들었다.

NH투자증권은 ’디지털IT경쟁력 강화 TF’를 최고경영자 직속으로 편제하는 등 디지털금융 플랫폼 구축에도 집중하고 있으며 비대면 채널 서비스를 확대·강화하여 고객의 편의성도 높였다.

온·오프라인을 통해 고객의 칭찬이나 불만, 제안사항을 듣고 먼저 대응할 수 있는 VOC 시스템을 운영 중이다. 고객패널제도와 신상품 모니터링 등 소비자 의견을 반영한 상품을 개발해 고객만족을 극대화하고 있다.

NH투자증권 관계자는 "소비자에게 사랑받는 기업이 되기 위해 앞으로도 고령자, 장애인 등 금융 취약계층에 대해서도 소비자 친화적이고 빈틈없는 소비자 보호 체계를 구축할 것"이라며 "고객가치를 최우선으로 하는 경영을 더욱 강화해 나가겠다"고 말했다.

박형수 기자 Parkhs@asiae.co.kr