인간처럼 식당 예약하는 구글 '듀플렉스'…올 여름 출시

"음..." 추임새까지 넣는 인간 닮은꼴
구글, 비판 의식한 듯 "AI 원칙 지키겠다"

[아시아경제 조한울 수습기자] "예약하려고 전화 건 구글 어시스턴트입니다. 음... 이 통화는 녹음되는데요, 12일에 두명 자리 예약할 수 있을까요?"

사람 대신 인공지능(AI) 비서가 식당에 전화해 자리를 예약해준다. 이 서비스는 구글이 이번 여름에 출시할 서비스인 구글 어시스턴트의 일종인 '듀플렉스'다.

27일(현지시간) 미국 IT전문매체 더버지는 "구글 본사가 위치한 캘리포니아주 마운틴뷰에서 구글이 몇몇 기자들을 불러 듀플렉스를 이용해보게 했다"고 보도했다. 같은 날 구글도 듀플렉스 광고 영상을 유튜브에 올렸다.

구글은 지난달 구글 I/O에서 듀플렉스를 공개한 지 한 달 만에 다시 시연회를 열었다. 지난달 시연과 가장 큰 차이점은 통화 시작부분에 AI 비서임을 알리고 통화가 녹음된다는 걸 가게 주인에게 말한다는 점이다. 더버지에 따르면 구글은 기자들에게 여러 버전을 보여줬지만 듀플렉스는 항상 앞부분에 이런 공지를 했다. AI임을 알리지 않는 것이 문제라는 지적을 구글이 수용한 셈이다. AI라는 걸 알리지 않으면 눈치채지 못할 정도로 자연스럽게 이야기한다.

듀플렉스의 초기 버전은 실패를 거듭했다. 부자연스러운 목소리를 듣고 전화를 끊는 사람도 많았다. 로봇이 점점 사람의 모습과 흡사해질수록 인간이 로봇에 대해 느끼는 호감도가 증가하다가 어느 정도에 도달하게 되면 갑자기 강한 거부감으로 바뀌게 된다는 불쾌한 골짜기 이론 때문이다. AI지만 "음...", "아..." 같은 '인간미'를 넣음으로써 듀플렉스의 목소리는 자연스러워졌다. 스콧 허프만 구글 어시스턴트 엔지니어링 부사장은 "이런 어눌함이 사람과 대화할 수 있게 중요한 역할을 했다"고 했다.

닉 폭스 구글 어시스턴트 제품 및 디자인 부사장은 "텍사스주에선 허가를 받지 못해 서비스하지 못하지만 듀플렉스는 대부분의 미국 지역에서 곧 서비스를 할 것"며 "구글과 제휴한 일부 사업장에서 테스트 기간도 거칠 것"이라고 전했다. 듀플렉스는 아직 영어만 가능하지만 여러 방언과 상이한 억양들을 구분할 수 있다.

폭스 부사장은 "듀플렉스는 구글이 최근 발표한 AI 원칙을 지킬 것"이라며 "우리는 매우 천천히, 조심스럽고 사려깊게 접근할 것"이라고도 했다. 구글은 가게가 듀플렉스 서비스를 거부할 수 있게 하겠다고 했다. 듀플렉스와 통화 중 녹음도 원치 않으면 거부할 수 있다.

하지만 듀플렉스가 모든 상황에 대처할 순 없기에 인간 상담원이 상주해야 한다. 더버지의 다이어터 본 기자는 복잡한 상황을 가장했더니 듀플렉스가 제대로 대처하지 못했다고 전했다. 허프만 부사장은 "현재는 듀플렉스가 인간의 도움 없이 처리할 수 있는 전화가 5통 중 4통꼴"이라고 밝혔다.

조한울 수습기자 hanul0023@asiae.co.kr