고객불만 대공개…현대H몰의 자신감

고객의 의견 전면 공개
반품, 환불 등 불만 가감없이 노출

[아시아경제 지연진 기자]현대홈쇼핑이 운영하는 온라인쇼핑몰 현대H몰이 '고객의 소리'를 전면 공개하고 있어 눈길을 끌고 있다. 잦은 반품과 환불을 요구하는 블랙컨슈머가 최대 골치꺼리인 홈쇼핑 업계에서 고객의 불만을 가감 없이 노출시키는 것은 이례적이다. 일각에서는 상품과 서비스에 대한 자신감의 발로라는 평가가 나온다.

15일 유통업계에 따르면 현대H몰 고객센터에는 자주 묻는 질문들인 'FAQ'와 1대1 상담, 신용카드와 공인인증서 이용 방법 등 쇼핑가이드와 함께 고객의 의견을 이용할 수 있다. 고객의 의견에는 상품에 대한 문의와 상품평, 배송문의 등 비밀글이 대부분이지만, 로그인 없이 게시글을 볼 수 있는 공개글도 올라오고 있다. 공개글 대부분은 배송서비스나 상담 관련 불만이 주를 이룬다. 이달 들어 전날까지 게시된 글은 102건에 달하는 등 활발한 의견 게진이 이뤄지고 있다.

홈쇼핑 업계에서 블랙컨슈머는 가장 큰 리스크로 꼽힌다. 과거에는 품질불량에 대한 보상 요구가 많았지만, 최근에는 제품을 갈취하거나 금전을 요구하는 경우도 빈번하다. 이 때문에 현대홈쇼핑이 대부분 불만글이 올라오는 고객의 소리를 공개한 것을 두고 이례적이라는 평가가 나온다. 경쟁사인 CJ오쇼핑이나 GS홈쇼핑, 롯데홈쇼핑 모두 콜센터를 통해 고객을 응대하고, 홈페이지 고객센터에선 비공개식으로 1대1 대응을 하고 있기 때문이다. 업계 관계자는 "고객 게시판을 공개할 경우 근거 없는 불만 접수가 많아 전반적인 구매에도 영향을 줄 있다"면서 "대부분이 상품에 대한 댓글은 구매 고객에 대한 정보 측면에서 관리하지만 고객게시판을 따로 관리하지는 않는다"고 말했다. 또 다른 관계자는 "각각의 페이지에 달리는 댓글에 대응하는 것보다 고객게시판은 (홈페이지)관리 측면에서 쉬울 것"이라고 말했다.

일각에서는 최근 현대홈쇼핑의 자신감이 반영된 것이라는 분석이 나온다. 현대홈쇼핑은 최근 확대되는 온라인 시장을 겨냥해 11번가 등 오픈마켓과 제휴를 통해 급격한 성장세를 보이고 있다. 현대홈쇼핑의 인터넷(개인용컴퓨터(PC)와 모바일) 부분 올해 총매출(취급고, 1~3분기)은 1조361억원으로 전년동기 8820억원보다 17.5% 늘었다. 특히 이같은 취급고는 같은기간 주력인 TV매출 1조4635억원의 70%에 달한다. 현대홈쇼핑 관계자는 "다양한 고객의 의견을 듣기위해 콜센터와 1대1상담 물론, 고객게시판도 운영하고 있다"고 말했다.

지연진 기자 gyj@asiae.co.kr