[강한 기업의 성공방정식]SKB, 6년째 초고속인터넷 IPTV 고객만족

SK브로드밴드 대리점에서 고객들이 상담을 받고 있다.

SK브로드밴드는 고객 서비스 만족도 및 우수성을 평가하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 1위를 차지했다. 이는 고객 최우선 경영의 주요 성과로 고객에게 새로운 가치를 제공하고 서비스 만족도를 지속적으로 향상 시켜온 결과로 평가 받고 있다.

SK브로드밴드는 이 같은 고객중심경영을 통해 안정적인 가입자 기반을 확대, 미디어 플랫폼 전문 기업으로의 변신을 가속화하고 있다.

전통 통신기업에서 유무선 IPTV를 기반으로 콘텐츠 차별화를 포인트로 하는 미디어 회사로 탈바꿈하고 있는 것이다.

또한 SK브로드밴드는 지난해부터 장기 우수고객 대상으로 대규모 고객 감사 캠페인을 지속적으로 시행하고 있다.

전국 6대 도시 영화관과 야구장으로 고객 및 가족 5000명을 초청해 행복한 경험을 제공하는 '행복 시네마데이'와 '행복 스포츠데이'를 진행하고 있다.

전국 5대 도시 주요 공연장으로 우수 고객을 초대해 '점프' 등 최신 인기 공연을 선보이는 '행복 시어터데이'도 진행 중이다.

SK브로드밴드는 고객들의 긍정적인 경험 확대를 위해 고객의 니즈를 반영한 차별화된 고객 감사 캠페인을 지속적으로 강화해 나갈 계획이다.

SK브로드밴드는 '고객가치 혁신'이라는 확고한 방향성에 따라 모든 조직의 경영활동을 고객으로부터 출발해 행복한 고객 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 시행하고 있다.

이를 위해 고객 불만의견을 분석해 부정적인 고객 경험을 혁신적으로 개선하고 긍정적인 고객 경험을 더욱 높이기 위한 실천 과제를 도출해 매월 전사 임원회의에서 실천력을 점검하고 있다.

가입ㆍ이용ㆍ애프터서비스ㆍ해지 등 모든 이용 단계별 고객만족도와 불편사항에 대해 정기적인 고객 조사를 통해 디테일하게 분석하고 이를 현업 부서에 전달해 지속적으로 개선해 나가고 있다.

SK브로드밴드는 고객 관점의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객자문단을 운영하고 있다. 2016년에도 다양한 고객 연령대의 고객자문단을 새롭게 구성해 새로운 서비스와 셋톱박스 및 프로세스 개선등에 디테일한 고객 개선 의견을 받아 서비스에 반영하고 있다.

향후 기가 인터넷과 초고화질(UHD) 서비스를 더욱 확대해 많은 고객에게 가치 있는 서비스를 제공하면서 질적 성장 통해 시장을 선도해 나갈 계획이다.