동대문구 직원들 친절한 이유 있었네

상반기 서울시 전화민원응대 우수평가, 지난해 우수직원 시장 표창

[아시아경제 박종일 기자]친절과 청렴 실천을 최고 구정목표로 삼고 있는 동대문구(구청장 유덕열)가 ‘2012년 상반기 서울시 주관 전화민원응대 서비스품질 점검’에서 우수한 성적을 거뒀다.

서울시 25개 자치구 민원여권과와 세무과 등 50개부서를 대상으로 한 이번 조사에서 동대문구 민원여권과는 92.6점을 받아 2위를 차지했다.

특히 주목할만 한 점은 동대문구 민원여권과 전화민원응대서비스가 날이 갈수록 점차 향상되고 있다는 점이다.

지난해 상반기 서울시 평가에서 12위, 하반기에 4위를 차지한 바 있는 동대문구는 이번 2012년 상반기에 2위를 기록해 괄목할 만한 성적을 내고 있다.

무엇보다 지난해에는 민원여권과 최두심 주무관이 ‘전화민원응대 우수 직원’으로 선정돼 서울시장 표창을 받기도 했다.

동대문구 간부 워크숍

이는 전화친절도에 대한 유덕열 구청장의 지속적인 관심과 더불어 직원들의 전화민원응대 향상을 위한 각종 프로그램이 환상적인 조화을 이뤄내면서 만들어낸 결과물이라 할 수 있다.

동대문구는 2010년 3월 ‘자가코칭 시스템’을 도입해 외부컨설팅 회사에 맡겨오던 전화친절도 조사를 직접 실시함으로써 예산 절감은 물론 직원 스스로 본인의 전화응대를 진단할 수 있게 했다.

또 우수수화자에게는 ‘전화응대 달인’으로 선정해 포상은 물론 다른 직원들의 귀감이 되게 하고 미흡수화자에게는 ‘STEP-UP 코칭 프로그램’을 실시해 단계별 1:1 특별관리를 통해 자연스런 전화응대향상을 유도하고 있다.

이 같은 동대문구의 다양한 전화응대 관련 프로그램을 벤치마킹하려는 다른 기관 방문도 잇따르고 있다.

지난달 4일에는 경기도 오산시청에서, 19일에는 서울시 영등포구청에서 직접 동대문구청을 방문해 서울시 평가 대비 노하우와 전화친절도 향상을 위한 프로그램을 벤치마킹하기도 했다.

게다가 동대문구는 우수수화자는 연말에 ‘올해의 전화달인’으로 선정해 포상과 함께 표창을 수여하고 미흡수화자에 대해서는 명단공개와 1:1 교육 등 인센티브와 페널티를 강화할 계획이다.

유덕열 동대문구청장은 "구민과 가장 쉽고도 빈번하게 소통하는 수단이 전화다. 하지만 서로 보이지 않는 상황에서 민원상담을 하기 때문에 작은 실수가 큰 오해를 낳을 수도 있다"며 "그렇기 때문에 앞으로도 꾸준히 전화민원응대에 대한 관심이 필요하며 동대문구민이 만족하실만한 응대를 할 수 있도록 계속 노력하겠다"고 밝혔다.

박종일 기자 dream@