[2016 국가고객만족도] '호텔' 만족도 싹쓸이…'공공행정' 향상률 1위

314개 기업 등 74.7점, 사상 최고치
호텔신라 85점…전년에 이어 1위
호텔 부문, 톱 10 중 1~6위 휩쓸어
쓰레기수거 등 공공행정 만족도 높아

[아시아경제 김대섭 기자] 지난해 전국 소비자들이 이용한 기업 제품과 서비스 가운데 '호텔'에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 고객만족도 톱 10에서 호텔은 7개 중 6개가 1~6위를 차지하고 있어 전년과 마찬가지로 호텔 서비스의 우수성이 지속되고 있는 것으로 분석됐다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 부문 중 전년 대비 9개 부문은 상승, 5개 부문은 하락했다. 가장 높은 고객만족도 향상률을 기록한 경제 부문은 '공공행정'으로 전년 대비 2.5%(1.8점) 상승했다.

한국생산성본부가 발표한 '2016 국가고객만족도(NCSI)' 조사에 따르면 국내 73개 업종, 314개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도는 '74.7점'으로 2015년 74.1점에 비해 0.6점(0.8%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것으로 평가됐다.

◆전체 1위 호텔신라…톱 10 중 호텔 1~6위 휩쓸어= NCSI 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라가 85점으로 전년에 이어 가장 높은 평가를 받았다. 호텔은 전년에 이어 고객만족도와 고객유지율에서 가장 높은 수준으로 평가됐다. 면세점이 그 뒤를 이었다.

두 업종은 고객만족도와 고객유지율 모두 80점 이상을 보였다. 또 병원과 국제항공은 고객만족도가 80점 미만이지만 고객유지율에서 80점 이상의 높은 점수를 기록했다. 호텔의 경우 예약, 체크인, 객실 환경, 부대시설 등 모든 프로세스에서 특유의 품질 높은 서비스를 제공한 것으로 조사됐다. 재구매의향에도 영향을 미치게 돼 높은 수준의 고객충성도와 고객유지율을 유지할 수 있었던 것으로 분석됐다.

병원과 면세점 외에도 일부 운수업, 우편 등은 고객만족도 대비 상대적으로 높은 고객유지율을 보였다. 고객만족을 높이기 위한 기업의 노력과 함께 이용고객에게 있어 특별한 대안이 없는 업종의 특수성이 반영된 결과인 것으로 판단됐다. 택배서비스 부문의 경우 고객만족도는 전년 대비 1점(1.4%) 상승한 74점으로 나타났다. 택배서비스 부문 고객만족도 1위는 '우정사업본부'의 우체국택배로 조사됐다. 우정사업본부는 2007년 이후 10년 연속 1위라는 기록을 달성했다.

이와 반대로 냉장고, 승용차, 태블릿PC, 아파트는 고객만족도 대비 비교적 낮은 고객유지율을 보인 대표적인 업종으로 나타났다. 특히 교육서비스업 부문은 타 업종 대비 상대적으로 고객만족도와 고객유지율이 모두 낮게 나타났다. 전문대학, 사립대학교는 생산성본부가 고객만족경영의 최소한의 기준으로 삼고 있는 '70(고객만족도)-70(고객유지율)' 선에 근접하거나 그보다도 낮은 업종들이다. 교육업종은 보다 장기적인 관점에서의 고객만족 개선 노력이 시급한 것으로 분석됐다.

장기적인 글로벌 경기침체가 지속되고 있지만 부분적으로는 경기회복의 조짐도 보이고 있다.

생산성본부 관계자는 "그동안 경기불황이라는 악재가 기업의 고객만족도 향방에 상당한 영향을 미치는 요인으로 작용했다"며 "그러나 경기불황은 기업수준에서 컨트롤할 수 없고 언제든 발생할 수 있는 외부요인이라는 점을 생각한다면 그것을 어떻게 극복할 것인가가 더 중요한 문제"라고 말했다. 이어 "NCSI 상위권 업종 중 다수의 기업은 고객중심경영을 기업운영의 핵심가치로 인식하고 질적 서비스 개선에 주력한 결과 모두가 겪는 난관을 헤쳐나갈 수 있었다는 점을 주지할 필요가 있다"고 덧붙였다.

◆향상률 1위 '공공행정'…쓰레기수거ㆍ경찰행정 강화= 경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 9개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 고객만족도가 상승한 업종은 39개 업종이다. 전년 45개에 비해 다소 감소했다.

올해 가장 높은 향상률을 기록한 공공행정 부문은 '쓰레기수거'와 '경찰행정'과 관련된 고객만족 활동을 강화한 게 영향을 줬다. 정부 주도의 쓰레기 감량 캠페인이 지속적으로 전개되면서 지방자치단체와 자치구별로 쓰레기 수거 기준을 강화한 결과 배출량이 줄어들었다. 또 고객이 소비하는 종량제 봉투 지출비용이 감소하면서 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다.

경찰행정은 경찰관서를 방문하지 않아도 민원을 처리할 수 있는 '경찰민원포탈' 서비스를 시행했다. 사이버경찰청의 신고민원포털, 의무경찰 지원 시스템 등 기존 대국민 시스템의 분산된 민원처리 기능을 통합해 온라인 접수ㆍ처리 창구를 일원화했다. 온라인 신청과 발급 민원도 확대했다. 국민 접근성을 높이기 위해 행정자치부와 협의해 연계 서비스를 구축하는 등 지속적인 서비스 개선 노력을 시행한 것이 고객만족도 상승을 이끌었다.

향상률로 살펴보면 '건설업과 전기, 가스, 증기ㆍ수도사업'은 1.5%(1.1점) 상승했다. 다음으로 '내구재 제조업' 1.2%(0.9점), '비내구재 제조업' 1.1%(0.8점), '운수업' 1.1%(0.8점), '교육서비스업' 1.0%(0.7점) 순으로 조사됐다.

건설업의 고객만족도 상승의 원동력은 아파트를 중심으로 한 부동산시장의 가격 상승에 기인한다고 볼 수 있다. 금융권의 저금리 기조가 확대됨에 따라 아파트시장에 투자수요가 집중됐다. 이로 인해 전체적인 부동산시장의 가격이 상승하고 분양가 대비 시세가 높아지면서 고객이 체감하는 전반적인 만족감이 긍정적으로 표출된 것으로 분석됐다.

반면, 2016년에 NCSI 하락 폭이 가장 컸던 경제 부문은 '숙박 및 음식점업'으로 -0.9%(-0.7점)를 기록했다. '금융 및 보험업' -0.8%(-0.6점), '보건 및 사회복지사업' -0.4%(-0.3점), '도매 및 소매업' -0.1%(-0.1점), '사업지원서비스업' -0.1% (-0.1점) 순으로 하락 폭이 컸다.

생산성본부 관계자는 "고객만족도와 고객유지율이 높은 업종은 해당 업종 내 기업에 대해 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객의 비율이 타 업종 대비 높게 나타난다는 것을 의미한다" 며 "대부분의 업종에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 분석됐다"고 말했다. 이어 "고객유지율의 증가는 우량고객의 비율 증가로 이어져 해당 업종의 장기적인 성장 가능성을 높인다는 측면에서 기업에 중요한 의미를 지닌다고 할 수 있다"고 설명했다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr