빅테크 공격에…'AI행원' 앞세워 문 지키는 은행

사진=KB국민은행 여의도 인사이트(InsighT)점에 있는 AI은행원 모습

#"안녕하세요. 무엇을 도와드릴까요?" KB국민은행 여의도 인사이트(InsighT)점 입구에 들어서자 한 여성 은행원이 친절하게 맞이해준다. 이 은행원에게 직장인을 위한 적금을 추천해달라고 하자 관련 상품을 줄줄이 설명했다. 친절한 이 은행원에게 이름을 물었더니 "KB국민은행의 인공지능(AI) 은행원입니다"라는 답이 돌아왔다.

AI 은행원 띄운다

3일 금융권에 따르면 주요 시중은행들은 AI 은행원을 개발하고 적용하는 작업에 한창이다. KB국민은행의 경우 AI 은행원 서비스를 고도화하고 있다. 자체 개발한 금융 특화 언어 모델 ‘KB-STA’를 통해 대출, 펀드 등 간단한 업무에 대해 응답을 해준다. AI 은행원에게 설명을 듣고 통장·체크카드 재발급 등이 가능한 지능형자동화기기(STM)를 이용하면 창구 상담 없이도 단순 업무를 해결할 수 있다. KB국민은행는 추후 이 같은 AI 은행원 서비스를 전국 지점으로 확대할 예정이다. KB국민은행 관계자는 "서비스를 고도화해 장소에 구애 받지 않고 이용 가능한 AI 금융비서도 선보일 계획"이라고 말했다.

신한은행도 ‘AI 뱅커’를 도입했다. 실제 영업점에서 고객이 원하는 업무를 묻고 상담 창구로 안내하는 역할을 한다. 신한은행은 번호표 기기를 ‘AI 컨시어지’로 대체하고 청원 경찰들의 업무를 보조하는 역할을 하게 만들었다. 신한은행의 경우 금융권에서 최초로 세계 최대 가전박람회인 CES에 AI 뱅커를 선보이는 등 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 신한은행은 AI 뱅커를 현재 서소문디지로그브랜치, 한양대디지로그브랜치, 여의도중앙, 부산서면 지점 등 4곳에 적용했고 점차 확대할 예정이다.

농협은 요즘 IT업계의 화두인 ‘가상인간’ 형태의 AI 은행원을 선보여 주목을 받았다. 농협은 AI은행원을 실제 젊은 직원들의 얼굴로 합성해 만들었고, ‘정이든’과 ‘이로운’이라는 이름을 붙였다. 또 이들에게 사번, 임용장을 주고 일반 행원처럼 직무를 부여해 관리한다는 계획이다. 우리은행은 LG AI 연구원과 업무협약을 체결하고 AI 은행원 등에 대한 개발에 나선 상태다. 아직 영업점에 AI은행원을 도입하진 않았지만 사내교육 등에서 AI 은행원을 활용하고 있다.

"빅테크에 밀릴라"

은행들이 AI 은행원이나 디지털 플랫폼 구축에 사활을 걸고 있는 것은 빅테크와의 경쟁에서 밀리지 않겠다는 의지로 풀이된다. 네이버, 카카오, 토스 등은 간편한 사용자환경(유저인터페이스·UI) 등을 무기로 시장점유율을 넓혀가고 있다. 특히 카카오뱅크의 경우 점포 없이도 1740만명의 고객을 확보하면서 은행권에 큰 충격을 줬다. 점포를 통해 영업을 하는 기존 은행과 달리 빅테크들은 앱에다가 새로운 상품을 올리면 고객들이 접근할 수 있는 구조다. 특히 카카오 계열사의 경우 4500만명의 이용자를 보유한 국민메신저 ‘카카오톡’을 활용한 마케팅까지 가능하다.

결국 시중은행들은 많은 인력과 지점 등 현재의 비용구조를 줄이지 않으면 점점 빅테크와 경쟁하기 쉽지 않은 상황이다. 은행들은 인력을 축소하고 있는 추세다. 지난달 KB국민·신한·우리·하나은행 4곳에서만 희망퇴직 형태로 모두 1817명이 떠났다. 위정현 중앙대 경영학과 교수는 "은행들은 카카오뱅크의 등장으로 대단한 위협감을 느끼고 있다"면서 "주요 고객인 50대 때문에 점포 수를 확 줄이기 쉽지 않은 상황에서 AI 은행원 등을 통해 비용구조를 낮추는 고육지책을 마련한 것"이라고 말했다.

부애리 기자 aeri345@asiae.co.kr