롯데백화점, 인공지능 챗봇 ‘로사’로 고객 소통 강화

[아시아경제 이재익 기자] 롯데백화점은 지난해 12월 내놓은 인공지능 채팅봇 ‘로사(LO.S.A)’가 8개월 동안의 고도화 과정을 통해 고객과의 소통을 강화하고 있다고 16일 밝혔다. 오는 9월부터는 스마트 스피커를 통해 ‘로사’가 백화점 쇼핑 정보를 제공하게 된다.

‘로사’는 패션, 식품, 리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고, 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 고객과의 자연스러운 대화를 통해 롯데백화점에 대한 모든 것을 안내하는 인공지능 채팅봇이다. 기존 AI 쇼핑 도우미가 키워드 검색 상품을 고객에게 단순 연결하는 것과는 달리 ‘로사’는 IBM의 인공지능 ‘왓슨’과 연계해 고객의 구매정보, 관심정보 등을 수집하고 자체 분석을 통해 맞춤형 상품을 추천할 수 있다.

롯데백화점은 지난 8개월 간 인공지능 챗봇 ‘로사’의 기능을 고도화하고 더 많은 고객과 만날 수 있도록 채널을 확대했다. 공식 온라인 쇼핑몰 ‘엘롯데’에서만 제공하던 ‘로사’의 서비스 채널을 SNS로 확대해 카카오톡 계정을 통해 입점 브랜드, 영업시간 등 롯데백화점 35개 점포에 대한 정보를 전달하고 있다. 롯데백화점이 ‘로사’ 서비스를 카카오톡으로 확대한 이후 서비스를 이용하는 하루 평균 고객 수는 이전 대비 3배 이상 증가했다.

또한 ‘로사’는 고객의 온오프라인 쇼핑 경험 및 SNS 트렌드 등을 분석해 고객이 원하는 상품을 제대로 추천해 줄 수 있는 기반을 마련했다. 인구통계학적 정보, 채널별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 분석이 가능하다. 이를 통해 전체 이용자 중 40%가 넘는 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공하고 있다. 롯데백화점 측은 향후 운영 기간이 늘어날수록 상품 추천에 대한 빅데이터가 방대해지기 때문에 ‘로사’가 고객의 특성을 더욱 정교하게 분석하는 것이 가능해질 것으로 예상된다고 전했다.

오는 9월부터는 ‘KT 기가지니’의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다. 향후에는 ‘로사’를 통해 고객 및 상품 관련 데이터 뿐만 아니라 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석해 고객들에게 다양한 쇼핑 편익을 제공할 수 있도록 활용할 계획이다.

이재익 기자 one@asiae.co.kr