국세청, 'AI상담' 도입하니...통화성공률 '24→98%' 높아져

국세청, 2024년 'AI 국세행정' 원년 선포
내년 초부턴 'AI 홈택스' 개통

국세청이 정부기관으로는 처음으로 인공지능(AI) 상담 서비스를 도입했다. 종합소득세 신고기간인 이달 초부터 운영을 시작해 기존 24% 수준에 그치던 통화성공률이 98%로 높아졌다.

국세청은 국세상담을 시작으로 2년간 총 300억원을 투입해 'AI 국세행정'을 본격적으로 추진한다고 21일 밝혔다.

올해 5월 종합소득세 신고기간 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용해 AI 국세상담 서비스를 제공하고 있다. AI 상담사는 야간이나 휴일에도 24시간 상담이 가능하다. 국세청은 200만건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 AI 상담사에게 학습시켰다.

AI 국세상담 서비스는 납세자가 전화를 걸면 시스템이 전화번호를 자동 인식해 납세자별로 궁금할 수 있는 간단한 기본사항을 '맞춤형 안내 멘트'로 우선 알려준다. 이후 납세자가 신고와 관련된 사항을 질문하면 AI 상담사가 학습한 내용을 검색해 관련된 답변을 음성으로 안내한다. 추가로 궁금한 사항이 있는 경우 직원 상담사와 통화할 수도 있다. 국세청에 따르면 AI 상담사 도입으로 동시 상담인원은 기존 250명에서 1250명으로 대폭 늘고, 통화 연결이 안 돼 반복 전화하는 납세자가 줄면서 전화 시도 건수는 전년 대비 34% 줄었다.

국세청 관계자는 "AI 국세상담 서비스 제공으로 국세상담전화 통화성공률이 지난해 24%에서 98%로 대폭 높아졌다"며 "성공률 100% 달성을 위해선 상담원 1000명을 증원해야 하는데 이 경우 최소 80억원이 필요하나 AI 기술을 활용해 5% 수준인 약 4억원으로 해결해 예산을 대폭 절감했다"고 설명했다.

AI 국세상담 처리 절차.

국세청은 올해부터 2년간 300억원을 투입해 홈택스 고도화 사업을 추진해 새로운 'AI 홈택스' 개통도 준비하고 있다. AI 국세상담의 대상 세목을 확대하고 더 많은 상담 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이는 한편, AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대해 나갈 방침이다.

세종=주상돈 기자 don@asiae.co.kr