우정사업본부, 고객만족도 2관왕

우편서비스 8년 연속 1위·택배 3년 연속 1위

우정사업본부가 국가고객만족도(NCSI) 공공서비스 부문에서 8년 연속 1위를 차지했다. 우체국택배는 택배부문에서 3년 연속 1위에 올랐다.

지식경제부 우정사업본부(본부장 정경원)는 31일 한국생산성본부가 실시한 국가고객만족도 조사 결과를 이같이 밝히고, 우편서비스와 우체국택배가 명실상부한 ‘명품 서비스’로 자리매김했다고 밝혔다.

국내·외 경기침체로 모든 분야의 고객만족도가 전반적으로 하락하고 있는 가운데 우편서비스와 우체국택배가 연속해서 정상을 차지한 것은 끊임없은 변화와 혁신의 바탕위에 고객이 감동할 수 있는 ‘차별화된 서비스’를 제공했기 때문인 것으로 풀이된다.

특히 ‘우체국서비스아카데미’를 설치해 전 직원에게 서비스 교육을 실시하고 있는 우정사업본부는 민간기업에서 벤치마킹할 정도로 서비스 품질이 우수하다는 평가를 받고 있다.

농어촌과 도서·산간벽지 등 전국을 연결하는 국내 최대의 물류인프라와 물류 IT네트워크를 통해 전국 익일배송(수도권은 당일배송), 주요도시 당일·익일 오전·휴일배송 등 고품질의 배송서비스도 제공하고 있다.

또한 택배 배달예정시간 통지, 휴일배달 및 등기우편물 무인배달서비스 확대, 인터넷 맞춤형서비스 시행, 등기우편물 야간 교부시간 연장 등 고객중심의 서비스 제공에 노력하고 있다.

인터넷으로 신청한 물품에 흠이 있을 경우 우체국택배를 통해 신속하게 반품처리나 교환을 해주고, 우체국콜센터에서 불만사항을 실시간으로 처리하는 등 접수에서 배달까지 단계별로 프로세스를 꾸준히 혁신한 것이 호응을 얻고 있는 것으로 파악됐다.

안심소포서비스 등 고객불만보상제도도 큰 자랑거리이다. 택배우편물이 분실됐거나 파손된 경우에 기본배상을 넘어 최대 300만 원까지 내용품을 전액 배상해주고 있다.

이밖에 WMS(창고관리), TMS(배송관리), OMS(자동주문) 기능을 갖춘 첨단 Post-Hub 시스템을 구축한 것은 물론 우편물류통합시스템인 포스트넷(PostNet)을 운영, 연간 1억5천만 개 이상의 택배를 빠르고 정확하게 소통하고 있는 것도 이번 조사에서 높은 점수를 받은 것으로 전해졌다.

정경원 본부장은 “우체국을 한 번 찾은 고객이 다시 우체국을 찾을 수 있도록 고객감동경영을 꾸준히 펼치겠다”고 말했다.

한편 우편서비스는 한국산업 고객만족도(KCSI) 10년 연속 1위와 대한민국 경영대상에서 고객만족종합대상을 3년 연속 수상했으며, 우체국택배는 한국산업의 브랜드파워(K-BPI) 5년 연속 1위, 한국에서 가장 존경받는 기업에 선정된 바 있다.

김진오 기자 jokim@asiae.co.kr