[최신혜의 외식하는날]유머부터 협박까지…"배달앱은 지금 리뷰 전쟁 중"

맛있으면 짖는 개부터 어벤져스 스포일러까지 엉뚱 리뷰 등장
음식점주와 고객 서로 악담 퍼붓기도
불법 리뷰 작성 나선 음식점주까지…시장 전반 혼탁

[아시아경제 최신혜 기자] #배달앱 내에서 유명한 닉네임이 있다. '맛있으면 짖는 개'다. 리뷰에는 별다른 내용 없이 개 짖는 소리만 한가득이지만 닉네임처럼 '짖음=맛있음'이 성립되기에 음식점주들은 매번 감사를 표한다.

#최근 소셜네트워크서비스(SNS)까지 확산되며 논란이 된 리뷰 답변글이 있다. 한 프랜차이즈 피자 전문점 점주가 남긴 글이다. 고객이 리뷰를 통해 '기대 이하였다'는 입장을 밝히자 '당신의 삶이 쓰레기같다', '다음 생에는 제발 인간으로 다시 태어나라', '이번 생에는 당신과 당신의 가정에 저주가 함께 하길' 등 악담을 퍼부은 것. 해당 글이 널리 퍼지며 네티즌들의 항의가 빗발치자 점주는 사과글을 남기고 영업을 일시 중단했다.

배달앱 내 '리뷰 전쟁'이 한창이다. 배달앱 이용자가 급증하며 경쟁이 심화되자 매출의 바로미터가 될 수 있는 리뷰에 일희일비하는 음식점주 또한 늘어나고 있는 것. 현재 배달의민족, 요기요 등 배달앱은 이용자 편의를 위해 음식을 주문한 후 약 1시간 이후부터 수일 이내 주문건에 대한 별점과 리뷰를 남길 수 있도록 하고 있다. 이용자들은 평균 별점이 높거나 리뷰 수가 많은 음식점 순으로 목록을 배치, 이용할 수 있다.

이용자 18만명 이상의 음식점 자영업자 커뮤니티에서 거의 하루도 거르지 않고 등장하는 게시글은 '악성 리뷰'에 대한 고민 상담글이다. 한 치킨전문점 점주는 최근 한 고객이 리뷰글에 양념 소스를 제공하지 않았다며 '살다살다 ○○같은 가게는 처음 본다. ○같은 원칙은 ○에나 발라 먹어라. 이딴 가게 싹 망해버리게 더 이상 시켜먹지 마세요'라는 글을 달았다며 분노를 표했다. 점주는 '장사하다 ○○같은 손님은 처음 본다. 친절하게 원칙을 설명했는데 말 같지 않은 소리를 하고 있다. 넌 꼭 전화하라'며 맞대응했다고 목소리를 높였다.

이밖에 전 대통령의 사진과 이름을 차용해 '병원 밥으로 잘 먹었다'는 리뷰에 난감해하는 점주도 등장했다. 리뷰 내용에 엉뚱한 어벤져스 스포일러를 잔뜩 기입해놓고 사라진 고객에 의문을 표하는 점주도 있었다.

낮은 평점과 제어 불가능한 리뷰로 골머리를 앓던 일부 음식점주들은 조작을 통한 꼼수 마케팅에 나서기도 했다. 업계에 따르면 우아한형제들의 배달의민족은 2010년 서비스 론칭 이후 지난 4월까지 총 6만2000건의 불법리뷰를 삭제했다. 지난해 2월까지 5만건의 불법리뷰를 삭제한 데 이어 1년2개월 만에 1만2000건의 불법리뷰를 또다시 적발했다.

리뷰 조작 형태는 ▲타인의 개인정보로 다수의 ID를 만들어 리뷰를 올리는 경우(리뷰 대행업체 포함) ▲업주들끼리 돌아가며 '리뷰 품앗이'를 하는 경우 ▲자기 업소에 허위 주문을 발생시켜 거짓 리뷰를 다는 경우 등 다양하다.

실제 한 리뷰 대행업체에 문의한 결과 "1건당 5000원을 지불하면 어떤 앱이든 리뷰를 대신 작성해드릴 수 있다"는 답변이 돌아왔다. 100건은 20만원, 200건은 39만원, 500건은 90만원 등으로 건수가 많아질수록 할인 혜택을 받을 수 있다는 설명도 덧붙였다. 마케팅 직원들이 직접 앱을 다운받고 리뷰와 평점 등의 작업을 100% 수작업을 진행한다는 것이 업체 측 주장이다. 배달의민족 관계자는 "지난해 2월까지 적발된 불법 리뷰조작업체 사용 아이디만 1만8000여개에 달한다"고 밝혔다.

현재 배달의민족과 요기요는 AI 기술, 자체 데이터 알고리즘을 통해 허위 리뷰, 어뷰징 리뷰 등을 걸러내고 있으며 적발 시 경고ㆍ퇴출 조치하는 등 제재 강화에 나섰다.

복수의 배달앱 관계자는 "그간의 많은 노력에도 불구하고 최근 배달음식 이용자들의 배달앱 활용이 늘어남에 따라 불법 리뷰 조작 및 허위 리뷰 작성 등 부정 행위가 더욱 기승을 부리고 있어 시장 전반이 혼탁해졌다"고 지적했다. 한 업계 관계자는 "다뤄야 하는 콘텐츠가 방대해진 만큼 모든 사안에 대한 제어가 실시간으로 이뤄지기는 어렵다"며 "이용자 간 신뢰와 배려가 우선시 돼야한다"고 강조했다.

최신혜 기자 ssin@asiae.co.kr