소비재 산업에서 '꽃'이라 불리는 영역이 있다. 바로 '장업계', 즉 화장품 업계다. 모두의 필수품은 아니지만 누군가에게는 대체 불가능한 것, 없어도 생활은 가능하지만 소비하면 더욱 풍요로워지는 것. 우리는 이를 꽃, 그리고 화장품이라 부른다.
여기에 디지털시장 또한 빠르게 변하며 경쟁에 속도를 부추기고 있다. 디지털 산업의 발전은 제품의 유통 경로와 시장 규모를 확대시켰으며 소비자들의 구매 패턴까지 바꿔 놓았다. 오프라인 매장에서 가격을 물어본 후 스마트폰으로 후기를 찾아보고, 온라인 최저가를 찾아 구매하는 것은 이제 당연해진 구매 공식이다. 과거 아무런 정보 없이 매장 직원의 카운슬링에만 의존해 제품을 소비했던 고객들은 점점 사라지고 있다. 매장 수가 매출 규모로 이어지던 과거는 추억으로 남겨둔 채 우리는 오프라인과 온라인 두 곳에서 소비자들의 마음을 사로잡아야 하는 숙제에 당면했다.
필자는 브랜드숍에서 10년 넘게 근무해왔다. 일명 '로드숍' 브랜드의 역사를 함께하며 발아기부터 성장기, 전성기까지 변화의 중심 속에 있었다. 그 경험을 바탕으로 내린 해답은 바로 '혁신과 재미'다. 오프라인 매장은 소비자들이 여러 제약을 무릅쓰고도 찾아가고 싶은 즐거운 매장, 체험형 매장이 돼야 한다. 여기서 구매까지 이어질 수 있게 소비자 리워드 정책을 병행하면 더욱 좋다. 아울러 온라인에서는 고객들이 다양한 후기는 물론이고 신뢰성 있는 정보를 얻을 수 있어야 한다. 원하는 물품을 바로 구매할 수 있는 간편한 시스템을 구축해놓는 것도 중요하다.
시간당 최저임금 인상, 수입 브랜드에 대한 낮아진 진입 장벽, 이미 포화 상태인 시장 상황 등으로 분명 모두에게 어려운 시기다. 그러나 자신의 브랜드에 확신이 있고 변화할 준비가 돼있다면 그 앞에는 무궁무진한 기회가 펼쳐질 것이다.
주용건 토니모리 사장
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