이경일 솔트룩스 대표, "AI, 콜센터 직원 대체하지 않을 것"

AI, 인간 '대체' 아닌 인간 '보조'가 목표
챗봇 고객 상담 완성도위해 '대화시스템+QA시스템' 융합 필요
日 도입한 AI 콜센터, 성희롱 발언 30% 달해
"AI로 새로운 사업 펼칠 기회 생기지만 다양한 문제도 논의 필요"

이경일 솔트룩스 대표

[아시아경제 이민우 기자] "인공지능(AI)이 발달해도 은행 콜센터 직원을 완벽히 대체하진 않을 것이다."

이경일 솔트룩스 대표는 2일 서울 영등포구 전경련 회관에서 열린 '음성인식 시스템의 구현기술과 적용방안' 세미나에서 이 같이 설명했다.

이 대표가 이끌고 있는 솔트룩스는 최근 수능만점자와 장학퀴즈 대결을 펼쳐 승리를 거둔 AI '엑소브레인'을 한국전자통신연구원(ETRI)와 함께 개발했다.

이 대표는 이날 현재 금융 시스템에 고객 상담용으로 적용된 AI에 대해 "인간 대체는 현재의 기술로 불가능하며, 앞으로도 인간과 공존하는 방식으로 발전할 것"이라고 설명했다. AI 기술 자체도 아직 완전하지 않지만, 그 목적 자체도 인간 대체가 아니라 보조라는 의미이다.

이 대표는 일본 미즈호 은행에 도입된 고객상담 프로그램의 예를 들며 이 같은 부분을 강조했다. 이 대표에 따르면 이 프로그램은 상당 수준의 대화가 가능하지만 아직까지 '대화(Dialog) 시스템'만 탑재된 상태이기 때문에 완벽한 상담이 부족하다.

'대화시스템'은 미리 저장된 방대한 질문과 대답에 대한 정보를 이용자와 대화하며 찾아가는 방식이다. 가령 '대출을 받고 싶다'라는 질문이 들어오면 대출 규모, 대출 기간 등의 추가 질문을 통해 기존에 등록된 대출 정보를 답변으로 내놓는 식이다.

이 대표는 여기에 '질의응답 시스템(QA 시스템)'이 함께 도입돼야 좀 더 정확하고 많은 질문을 수용할 수 있을 것이라고 지적했다. QA시스템은 대화시스템과 달리 직접 대화의 의도를 파악하고 이해한 뒤 적합한 대답을 내놓는 방식이다. 보다 사람에 가까운 AI인 셈이다.

그 밖에 데이터 자산과 고객 정보 반출 등에 대한 문제, 실 서비스 시작시 저작권에 관련된 문제 등에 대한 논의도 필요하다고 지적했다.

이 대표는 "실제 일본의 한 은행에서 AI로 이뤄지는 상담에서도 여전히 잡담이 37%가 달했으며 성희롱성 발언은 20~30%에 달했다"며 "AI는 한 번도 생각하지 못한 사업 모델을 내놓을 수 있다는 점에서 의미가 있지만 그만큼 다양한 부분의 논의가 함께 진행돼야 한다"고 말했다.

이민우 기자 letzwin@asiae.co.kr