[아시아경제 조호윤 기자] 롯데그룹이 서비스 담당 직원을 위한 상황 대처 매뉴얼 '당신 마음 다치지 않게'를 20일 발간했다.
신동빈 롯데그룹 회장은 이 책 인사말에서 “사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다”며 “그 중에서도 가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일”이라고 말했다.
‘당신 마음 다치지 않게(부제: 고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드)’는 롯데그룹의 변화를 위한 조직 롯데기업문화개선위원회가 제작했으며, 상황별 적절한 대처법과 마인드 컨트롤 방법 등이 알기 쉽게 설명됐다.
폭언 및 협박, 대면 폭력, 성희롱 등 고객접점의 직원들이 대처하기 어려운 여섯 가지 상황을 중심으로 구성됐으며, 만화 형식으로 다양한 사례를 소개한다. 고객 서비스 담당 직원들이 분노, 우울감에 빠지거나 자존감이 저하되지 않도록 스스로 마음을 달랠 수 있는 방법도 기술했다.
조호윤 기자 hodoo@asiae.co.kr
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